“明星點(diǎn)單員”一上陣，店里1小時(shí)多賣15杯！
2020-06-24 21:04
concernfood
門店做過(guò)測(cè)試，他高峰期一小時(shí)點(diǎn)單杯數(shù)比別人10多杯，放大到全天，平均一天能多賣幾十杯。
話說(shuō)對(duì)、會(huì)引導(dǎo)，簡(jiǎn)單的服務(wù)流程對(duì)門店業(yè)績(jī)到底有多重要？
01 話說(shuō)得漂亮，點(diǎn)單杯數(shù)提高15%
這位“明星點(diǎn)單員”隸屬于鄭州一個(gè)名叫唐飲的茶飲品牌，據(jù)說(shuō)“有海底撈的熱情體貼，又有直抵顧客需求的專業(yè)感” 。
為一探究竟，我進(jìn)行了一次探店。
腳還沒(méi)踏進(jìn)門，就聽到這位點(diǎn)單員的問(wèn)候，“歡迎光臨”的聲音洪亮清晰。
“明星點(diǎn)單員”一上陣，店里1小時(shí)多賣15杯！
我在店里坐了一會(huì)兒，這位點(diǎn)單員一直保持熱情主動(dòng)，話術(shù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
“這是菜單，有什么想喝的幫您推薦。”
“荔枝系列是我們的主打，推薦試一下。”
我在店里坐了一會(huì)兒，每個(gè)顧客，他都能做到點(diǎn)單動(dòng)線清晰，態(tài)度熱情但又拿捏得剛好，體驗(yàn)流暢且舒適。
從進(jìn)店問(wèn)好到產(chǎn)品推薦、新品介紹、雙手遞給小票，建議座位休息。沒(méi)有多余的話，但句句都踩在點(diǎn)上。
據(jù)店里負(fù)責(zé)人說(shuō)，公司也是從老員工里千挑萬(wàn)選，才選出了這位點(diǎn)單員。門店做過(guò)一個(gè)測(cè)試，在同一天的高峰期和普通時(shí)段，抽取不同點(diǎn)單員的成單量。
以上對(duì)比的是單數(shù)，整體上杯數(shù)也有差別。經(jīng)過(guò)多次測(cè)試，門店大致得出，相對(duì)優(yōu)秀的點(diǎn)單員能將日點(diǎn)單量提高15%。再結(jié)合節(jié)假日、客流高峰，平均量化下來(lái)，高峰期一小時(shí)杯數(shù)相差15杯左右。
會(huì)做生意的點(diǎn)單員，相當(dāng)于“渾身上下都在做營(yíng)銷”，分分鐘拉升門店?duì)I業(yè)額。
會(huì)做生意的點(diǎn)單員，相當(dāng)于“渾身上下都在做營(yíng)銷”
那么，一位能點(diǎn)單、會(huì)拉客的點(diǎn)單員，要具備哪些“自我修養(yǎng)”？
02 會(huì)做生意的，都懂這8條“點(diǎn)單精髓”
結(jié)合上文這位“明星點(diǎn)單員”，以及其他連鎖品牌內(nèi)訓(xùn)要求，我梳理出了點(diǎn)單流程每一步的“操作精髓”。
1、進(jìn)門一定要“歡迎”，迅速建立情感連接
上文的“明星點(diǎn)單員”，顧客進(jìn)門一定會(huì)注意到，因?yàn)樗?ldquo;歡迎光臨”喊得太熱情且及時(shí)了。
讓人印象深刻的還有1點(diǎn)點(diǎn)，顧客進(jìn)門全員歡迎，顧客離開全員歡送。
1點(diǎn)點(diǎn)的歡迎術(shù)語(yǔ)讓顧客印象深刻
這個(gè)舉動(dòng)能夠迅速拉近與顧客間的情感距離，建立品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的印象。
2、顧客不知喝什么，推薦試飲為點(diǎn)單埋伏筆
在掃碼點(diǎn)單未鋪開之前，有些高人氣的門店，會(huì)在排隊(duì)點(diǎn)單的隊(duì)伍中分發(fā)試飲。
當(dāng)下這一做法依舊奏效。顧客進(jìn)門不知道喝什么，可以利用猶豫的時(shí)間推薦試飲，同時(shí)對(duì)新品、招牌產(chǎn)品加以介紹，用味覺(jué)“鎖腦”，減少流失單率，也為點(diǎn)單埋下伏筆。
3、快速get到顧客的需求點(diǎn)
顧客實(shí)在不知道喝什么，或不知道如何點(diǎn)單時(shí)，點(diǎn)單員應(yīng)該幫客戶捋一下思路。
具體做法是：由系統(tǒng)到子集，精簡(jiǎn)選擇范圍。
先讓顧客從系統(tǒng)大類（果茶、奶茶、冰品、咖啡）中做選擇；
再根據(jù)顧客需求細(xì)分介紹，比如喜歡哪種水果（沒(méi)有明確傾向就推薦當(dāng)季水果）、口味是否偏甜、清爽還是醇厚，等等；
最后直接推薦或讓顧客二選一。
話術(shù)舉例：
“您不喜甜，這三款都可以做無(wú)糖或三分糖的，很適合您。”
“這款葡萄用的是當(dāng)季的夏黑葡萄，特別新鮮，您可以試試。”
4、見(jiàn)縫插針，推薦新品
顧客做決定之前，上文那位“明星點(diǎn)單員”會(huì)見(jiàn)縫插針地說(shuō)：“這是我們新推出的荔枝飲，結(jié)合了烏龍的香氣，很清爽，很多顧客都覺(jué)得口味不錯(cuò)。”
推新品不是“硬推”，在推薦點(diǎn)單的時(shí)候“察言觀色”做推薦，效果更好。
5、多說(shuō)一句話，提高客單價(jià)
“需要加一份芋圓嗎？喝起來(lái)口感更好。”
有時(shí)候多加這么一句話，加一份小料，客單價(jià)也會(huì)隨之提升。此處可以復(fù)習(xí)一下星巴克的經(jīng)典點(diǎn)單過(guò)程：
先確定顧客要點(diǎn)什么；
確定杯型，問(wèn)是否要“升杯”；
推薦新品；
建議性銷售，甜品、周邊、棒棒糖等等；
結(jié)賬時(shí)，如果顧客有會(huì)員卡，查看會(huì)員信息，看是否有享用券、優(yōu)惠券，并再次建議性銷售。
6、準(zhǔn)確核對(duì)復(fù)述，“先做對(duì)再做好”
別小看復(fù)述這一項(xiàng)，有時(shí)顧客點(diǎn)單杯數(shù)較多，現(xiàn)場(chǎng)忙亂，7分糖、3分糖可能傻傻分不清楚，以至于出杯后口味出現(xiàn)偏差。很多差評(píng)也由此而來(lái)。
做對(duì)，是做好的第一步。 一旦點(diǎn)錯(cuò)了產(chǎn)品，再貼心的服務(wù)、再溫馨的話術(shù)都白搭。
此外，復(fù)述傳達(dá)的也是一種認(rèn)真服務(wù)的專業(yè)態(tài)度。
“您好，再跟您核對(duì)一下單子，您點(diǎn)了xx奶茶半糖、xxx水果茶7分甜，還有一杯無(wú)糖的純茶，您看對(duì)嗎？”
7、適時(shí)加入一些“增值服務(wù)”
除了顧客離店口號(hào)歡送以外，一些增值服務(wù)更是增強(qiáng)了顧客的情感記憶。
茶顏悅色有及時(shí)傘的服務(wù)，與借傘的顧客建立起情感鏈接，顧客下次在任一門店還傘的時(shí)候，可能還會(huì)復(fù)購(gòu)。另外，門店準(zhǔn)備的小藥箱，也是增強(qiáng)了顧客對(duì)品牌的情感記憶。
8、顧客已經(jīng)不滿意了，學(xué)會(huì)及時(shí)“熄火”
點(diǎn)單員往往是處理客訴“第一人”， 客戶投訴的角度無(wú)非產(chǎn)品、服務(wù)、衛(wèi)生等層面。
在星巴克，客戶如果提出口味有問(wèn)題或者不喜歡，門店伙伴會(huì)先了解一下是哪方面出了問(wèn)題。
如果是自身問(wèn)題，會(huì)向顧客解釋并道歉重做；如果顧客自己不喜歡，門店伙伴要先解釋這杯飲品應(yīng)該是什么味道，如果顧客執(zhí)意要換，可以更換一個(gè)別的飲品。
茶顏悅色用“一杯鮮茶的永久求償權(quán)”的方式，也充分表達(dá)了誠(chéng)意。
一杯鮮茶的永久求償權(quán)
在一些連鎖品牌中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、語(yǔ)態(tài)經(jīng)常有操練和考核，這些細(xì)節(jié)也往往決定一個(gè)品牌的服務(wù)水平與段位。
03 怎么選出一個(gè)“有眼色”的點(diǎn)單員
對(duì)大多數(shù)飲品店來(lái)說(shuō)，點(diǎn)單員這樣的“核心崗位”，選對(duì)人，比培養(yǎng)人更重要。
有的人，生來(lái)就是“天才銷售”，比如李佳琦，自帶親和力和說(shuō)服力；有的人做事嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，但有嚴(yán)重的“社交恐懼”，不愿意和陌生人打交道。
星巴克的點(diǎn)單員“李不拿鐵”，在短視頻平臺(tái)上有著近百萬(wàn)粉絲，話風(fēng)清奇，讓你感覺(jué)購(gòu)買的不僅僅是一杯咖啡，還附帶一個(gè)有趣的靈魂，從而成為星巴克的“幽默擔(dān)當(dāng)”。
選一個(gè)有銷售潛質(zhì)的人做點(diǎn)單員，提升營(yíng)業(yè)額就事半功倍。
那么問(wèn)題來(lái)了：怎么選出一個(gè)“明星點(diǎn)單員”？
跟多個(gè)品牌的負(fù)責(zé)人溝通后，我總結(jié)出5個(gè)選人的參考思路：
先看“破冰” 能力：比如說(shuō)一個(gè)新員工到公司，能否快速和周圍人打成一片、破冰能力超強(qiáng)，體現(xiàn)在門店，就是親和力和主動(dòng)性。
再看“抓重點(diǎn)” 能力：在匯報(bào)工作或發(fā)言時(shí)有較強(qiáng)的總結(jié)能力，或是學(xué)習(xí)力較強(qiáng)，能快速抓住問(wèn)題的重點(diǎn)，從多個(gè)維度拆解分析和解決問(wèn)題。
還有“講故事” 能力：注意觀察聊天，會(huì)跟同事講故事、能夠生動(dòng)地表達(dá)觀點(diǎn)，能毫無(wú)違和感地切入話題、融入談話中，這樣的人，表達(dá)能力都不會(huì)差。
情商不能太低 ：有眼色、會(huì)關(guān)心人、不“口無(wú)遮攔”，這樣的人點(diǎn)單效果都不會(huì)太差。
記憶力要好 ：首先能記住點(diǎn)單需求，而且不臉盲，能夠記清熟客，以及熟客的口味喜好，是否可以推新品等。