餐飲品牌如何打造“有吸客力的門店服務(wù)”？ 重新理解顧客： 來的都是客【重慶火鍋底料批發(fā)價(jià)格】
2019-06-28 22:28
concernfood
對(duì)餐飲品牌來說，產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)都是盈利的關(guān)鍵，缺一不可。但服務(wù)往往是最容易被忽略的一環(huán)，大多數(shù)餐飲品牌在服務(wù)的打造上是非常落后的，非但起不到吸客的作用，還會(huì)傷客，讓顧客不再返店，甚至帶來負(fù)面口碑。
餐飲品牌如何打造“有吸客力的門店服務(wù)”？
重新理解顧客： 來的都是客
面向所有顧客無差別的服務(wù)意味著在服務(wù)體驗(yàn)的打造上是沒有重點(diǎn)的，很難建立品牌在服務(wù)端的競(jìng)爭(zhēng)力和吸客力。實(shí)際上大多數(shù)品牌的服務(wù)在顧客體驗(yàn)端是趨同的，服務(wù)體驗(yàn)的吸客力幾近于0。
打造“有吸客力的門店服務(wù)”的核心是：抓住主力消費(fèi)場(chǎng)景的關(guān)鍵需求，并進(jìn)行滿足。
海底撈是餐飲行業(yè)“門店服務(wù)最具吸客力的品牌”，各式各樣的服務(wù)堪稱逆天，微博上每天都有關(guān)于海底撈逆天服務(wù)的新傳說。但其實(shí)海底撈的服務(wù)主線是非常統(tǒng)一的，門店標(biāo)配性服務(wù)一定是緊緊圍繞小聚場(chǎng)景的關(guān)鍵需求進(jìn)行打造。
在顧客等位環(huán)節(jié)，面向家庭小聚，設(shè)計(jì)小孩子可以玩兒的游戲樂園，吸引小孩子的注意力，留住家庭顧客；面向朋友、情侶小聚，提供免費(fèi)美甲服務(wù)，留住具有決策權(quán)的女性顧客。
在店內(nèi)用餐環(huán)節(jié)，挖掘小聚背后的動(dòng)機(jī)，找到“因?yàn)橛腥诉^生日而出來小聚”的這個(gè)高頻動(dòng)機(jī)，通過幫助顧客隱藏蛋糕制造驚喜、唱生日歌、送長(zhǎng)壽面、送水果拼盤的動(dòng)作，打造小聚場(chǎng)景的服務(wù)體驗(yàn)。
同時(shí)，海底撈區(qū)別于其他品牌的一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)店就是：帶自己的洗手間。一方面是可以在商場(chǎng)關(guān)閉時(shí)間繼續(xù)為顧客提供服務(wù)，另一方面則是面向小聚場(chǎng)景，解決小聚場(chǎng)景顧客就餐時(shí)間長(zhǎng)有去洗手間的需求，通過店內(nèi)洗手間的設(shè)置大大縮短顧客去商場(chǎng)找洗手間的時(shí)間，提升顧客體驗(yàn)的同時(shí)提升翻臺(tái)。
設(shè)計(jì)超出顧客預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
打造“有吸客力的服務(wù)體驗(yàn)”的關(guān)鍵是：設(shè)計(jì)超出顧客預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)不是服務(wù)越多越好，而是一定要有可以被顧客記住的超出顧客預(yù)期的關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)。
好利來作為烘焙門店，顧客和店員的接觸是非常短暫的——只有收銀短短的幾分鐘。在短短的幾分鐘時(shí)間，好利來將打包環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)成“超出顧客預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)”環(huán)節(jié)。
無論買的東西多少，好利來一定會(huì)為顧客提供免費(fèi)手提袋，讓顧客拿著很方便。
店員會(huì)根據(jù)顧客手里零散物品的數(shù)量(如在別的店面購買的小零食)，提供不同大小的手提袋，讓顧客可以把零散物品都裝起來，解決顧客攜帶便利性的問題。