當(dāng)所有餐廳卯足了勁兒學(xué)海底撈的服務(wù)時(shí)，殊不知，也許海底撈“傳銷(xiāo)式”的師徒制才是它最大的商業(yè)秘密。
海底撈店長(zhǎng)的薪酬不但與自己餐廳的盈利能力掛鉤，還與其徒弟的餐廳掛鉤，以及徒孫的餐廳掛鉤。
耐心看完，就知道該如何學(xué)習(xí)海底撈了。
01平衡四組關(guān)系，是海底撈高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心
海底撈最大的商業(yè)機(jī)密！不是服務(wù)而是“傳銷(xiāo)式”師徒制，值得一看
餐飲服務(wù)行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，如何解決規(guī)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化、控制食品安全是長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)。
我們解決上述行業(yè)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量增長(zhǎng)的核心在于“連住利益，鎖住管理”的獨(dú)特模式。
“連住利益”高度統(tǒng)一員工與公司的利益，充分激發(fā)增長(zhǎng)活力，“鎖住管理”控制系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，為海底撈長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展保駕護(hù)航。
我們相信，這種模式可以超越文化和地區(qū)的邊界，滿(mǎn)足人們對(duì)美好生活的普遍追求，并已成功運(yùn)用于中國(guó)及海外市場(chǎng)。
根據(jù)此模式，我們相信，平衡和管理以下四組關(guān)系的能力，對(duì)我們的發(fā)展至關(guān)重要：
2門(mén)店與門(mén)店的關(guān)系：抱團(tuán)組織
我們相信，門(mén)店之間形成有效，合理的互助關(guān)系，可顯著提高管理效率，并化解部分 總部職能，避免隨著規(guī)模擴(kuò)大而滋生出冗繁的總部。
在師徒制下，由于師傅與徒弟徒孫之間的利益高度統(tǒng)一，門(mén)店與門(mén)店之間已形成自然，牢固的互相幫助關(guān)系，由此部分實(shí)現(xiàn)了 上述舉措。
此外，我們要求地域相近的若干門(mén)店形成一個(gè)「抱團(tuán)組織」(又稱(chēng)家族)。這些抱團(tuán)組織 通常包括5 至 18 家門(mén)店(通常以存在師徒關(guān)系的門(mén)店為主)，并以有能力的店長(zhǎng)(通常是組織 內(nèi)其他門(mén)店的師傅)擔(dān)任「組長(zhǎng)」。
抱團(tuán)組織內(nèi)門(mén)店因分布在同一地區(qū)，共享信息，資源，具有共同解決當(dāng)?shù)貑?wèn)題的能力，有效實(shí)現(xiàn)一定程度的自我管理，提高當(dāng)?shù)毓芾淼耐该鞫群托省?/span>
截至最后實(shí)際可行日期， 我們已正式成立 37個(gè)抱團(tuán)組織， 涵蓋超過(guò) 300 家門(mén)店。
最近，我們開(kāi)始要求每個(gè)組長(zhǎng)制定出本抱團(tuán)組織的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_(kāi)拓，人才培養(yǎng)，下一代組織裂變等。該等發(fā)展計(jì)劃鼓勵(lì)組長(zhǎng)制定明確目標(biāo)，從而構(gòu)成公司長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。
4海底撈與第三方服務(wù)供貨商的關(guān)系
我們的創(chuàng)始人認(rèn)識(shí)到，中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)中缺少針對(duì)大型連鎖餐飲企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)供應(yīng) 商，尤其在食材加工，倉(cāng)儲(chǔ)物流，門(mén)店施工及人力咨詢(xún)等方面。
因此，我們的創(chuàng)始人陸續(xù)成立了從事相關(guān)業(yè)務(wù)的獨(dú)立專(zhuān)業(yè)化公司， 如頤海集團(tuán)，蜀海集團(tuán)，蜀韻東方及微海咨詢(xún)等。
受益于與該等公司的市場(chǎng)化合作，我們可以專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；鲩L(zhǎng)。
我們相信“連住利益，鎖住管理”的管理理念是我們高速增長(zhǎng)的關(guān)鍵。遵循此理念，員工與我們的利益高度統(tǒng)一，充分激發(fā)由下至上的增長(zhǎng)活力，而我們的鎖住管理系統(tǒng)性地確保了戰(zhàn)略方向并控制了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
我們已將此理念應(yīng)用于我們?cè)趪?guó)內(nèi)及海外的餐廳，促使我們努力進(jìn)行全球擴(kuò)張。
02獨(dú)特管理理念，98.2%回頭客
海底撈最大的商業(yè)機(jī)密！不是服務(wù)而是“傳銷(xiāo)式”師徒制，值得一看
顧客
我們的管理理念鼓勵(lì)員工于海底撈就餐體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個(gè)性化服務(wù)。
雖然顧客滿(mǎn)意度并無(wú)通用的標(biāo)準(zhǔn)，但我們給予店長(zhǎng)及服務(wù)員大量自主權(quán)，從而激勵(lì)員工提供令顧客倍感溫暖及得到真誠(chéng)關(guān)注的服務(wù)以確保我 們能夠滿(mǎn)足每名顧客的獨(dú)特要求。
同時(shí)，我們對(duì)各餐廳進(jìn)行嚴(yán)格的餐廳績(jī)效評(píng) 估，而顧客滿(mǎn)意度是評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的最重要因素。
由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，在海底撈就餐的參與者中有約99.3%滿(mǎn)意而歸，有 98.2%會(huì)再次惠顧。
?員工
我們的企業(yè)文化是“與人為善”，且我們相信要尊重員工及賦予他們權(quán)力。 為對(duì)辛勤工作給予回報(bào)，我們制定了高度流動(dòng)的晉升制度和計(jì)件薪酬制度，按所從事具體工作量明確工資。
根據(jù)沙利文調(diào)查，我們的員工在中國(guó)所有中式餐飲企業(yè)中享有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的薪酬。我們亦尋求在其他方面照顧員工，例如為員工的子女 提供教育補(bǔ)助并探訪員工的父母。
根據(jù)沙利文調(diào)查，員工參與者中有 90.1% 認(rèn)同 我們的企業(yè)文化，有83.4% 認(rèn)可海底撈為使彼等積累工作經(jīng)驗(yàn)及技能而向彼等提供的機(jī)會(huì)。
此外，截至最后實(shí)際可行日期，我們的管理理念使我們?cè)诤蜻x人庫(kù)中已積累超過(guò) 200 名后備店長(zhǎng)。我們豐富的候選人庫(kù)加上顧客及員工滿(mǎn)意度構(gòu)成我們自下而上快速擴(kuò)張的 基石。
截至最后實(shí)際可行日期，我們的總部于二零一八年已經(jīng)收到約 227 份來(lái)自現(xiàn)有店長(zhǎng)的開(kāi)店申請(qǐng)，其中116 份已完成選址。憑借我們獨(dú)特的管理理念，我們相信我們已蓄勢(shì)待 發(fā)，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)可觀增長(zhǎng)。
2海底撈的就餐體驗(yàn)
我們創(chuàng)始人的愿景和信念創(chuàng)造了以客為本的文化，我們相信，這種文化帶來(lái)了獨(dú)特而 優(yōu)質(zhì)的就餐體驗(yàn)。我們?cè)谔峁┏錾?wù)、食品及餐廳氛圍方面屬行業(yè)領(lǐng)先者。
海底撈服務(wù)致力于在就餐體驗(yàn)的每個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供周到、貼心及個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)方面亦在我們的食物(如定制鍋底以適應(yīng)地方口味)及餐廳環(huán)境(如安裝地面通風(fēng)系統(tǒng)以消除火鍋氣味)中得以反映。
海底撈就餐體驗(yàn)從我們傳統(tǒng)核心菜單中不斷增添新菜肴以及我們優(yōu)質(zhì)的食材等方面得以反映。由于我們的努力，根據(jù)沙利文調(diào)查，海底撈已是認(rèn)知度最強(qiáng)的中式餐飲品牌。
我們認(rèn)為，不遺余力地追求完美的就餐體驗(yàn)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是我們整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)原則-這正是使得海底撈如今獨(dú)樹(shù)一幟，并如此成功的原因。
海底撈的就餐體驗(yàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
服務(wù)
我們是行業(yè)內(nèi)致力于在就餐過(guò)程中使顧客感受到服務(wù)員發(fā)自?xún)?nèi)心的高度而 真誠(chéng)的關(guān)注、個(gè)性化體驗(yàn)、舒適度以及就餐樂(lè)趣的引領(lǐng)者，這已成為我們品牌的標(biāo)志并被同行所追隨。
我們鼓勵(lì)餐廳員工就如何發(fā)掘并滿(mǎn)足顧客需求，充分發(fā)揮 自己的創(chuàng)意，而這基于我們的一項(xiàng)理念，即賦予相對(duì)高的自由度后，每個(gè)人均有可能充分發(fā)揮其內(nèi)在的創(chuàng)造性。
因此，根據(jù)沙利文調(diào)查，從服務(wù)態(tài)度角度，我們?cè)谥袊?guó)中餐品牌中排名第一，而我們的顧客認(rèn)為我們的熱情以及貼心的服務(wù)是塑 造海底撈獨(dú)特就餐體驗(yàn)的最重要的因素。
氛圍和食材
海底撈最大的商業(yè)機(jī)密！不是服務(wù)而是“傳銷(xiāo)式”師徒制，值得一看
我們力求為顧客提供高質(zhì)量、多樣化、不斷創(chuàng)新的菜品，以及印象 深刻的餐廳氛圍。為了使得顧客就餐體驗(yàn)更加個(gè)性化以及增加趣味性，我們?cè)诓蛷d內(nèi)加入了自助蘸料調(diào)味臺(tái)，根據(jù)沙利文報(bào)告，我們是中國(guó)最早采用此種形式的 的火鍋品牌之一。
再比如我們非常受歡迎的一道菜，撈面，就是在顧客餐桌旁配合著舞蹈進(jìn)行制作，顧客在體驗(yàn)中國(guó)面食文化的同時(shí)也感受到輕松活躍的氣氛。
我們不斷開(kāi)發(fā)新的菜品、鍋底和小料，并根據(jù)不同的口味偏好使菜單個(gè)性化以提 升顧客的就餐體驗(yàn)。
我們對(duì)食材質(zhì)量毫不妥協(xié)，并力求采購(gòu)全球市場(chǎng)上最好的食 品配料，同時(shí)保證給予顧客最高的性?xún)r(jià)比。
新科技的使用
我們致力于使用新科技改善就餐體驗(yàn)。例如，根據(jù)沙利文報(bào)告，我們是中國(guó)首批引入平板計(jì)算機(jī)的餐廳之一，這使我們的顧客得以更快、更準(zhǔn)確及自動(dòng)化地下單，并借助該自動(dòng)化下單系統(tǒng)了解會(huì)員下單喜好及其他，作為我們根據(jù)顧客偏好提供其他個(gè)性化顧客服務(wù)的基礎(chǔ)和平臺(tái)。
我們亦投入大量資源在我們 的餐廳設(shè)計(jì)及安裝自主研發(fā)的通風(fēng)系統(tǒng)，以消除火鍋的氣味。
1店長(zhǎng)評(píng)選：四大因素影響
我們相信，新餐廳取得成功的重要因素在于能夠覓得一位經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉餐廳日常運(yùn)營(yíng)及管理，有天賦并且勝任有關(guān)工作的新店長(zhǎng)。
于往績(jī)記錄期，我們的絕大部分店長(zhǎng)均為內(nèi)部培養(yǎng)及曾在服務(wù)員、雜工或清潔工等多個(gè)非管理職位任職，且加入我們時(shí)均擔(dān)任初級(jí)職務(wù)。
我們?cè)谶x擇新店長(zhǎng)時(shí)會(huì)考慮現(xiàn)有店長(zhǎng)的推薦意見(jiàn)。倘我們批準(zhǔn)店長(zhǎng)遞交的新餐廳提案，店長(zhǎng)的徒弟(符合經(jīng)理資格)通常將成為新店長(zhǎng)的首選，并須由教練組審核。
倘我們擬開(kāi)設(shè)并非店長(zhǎng)提交的新餐廳，將在我們的內(nèi)部辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)上創(chuàng)建項(xiàng)目發(fā)布。店長(zhǎng)可申請(qǐng)承接該等項(xiàng)目，亦由教練組審核。我們通常在審核過(guò)程中考慮以下因素：
?過(guò)往績(jī)效
我們?cè)谶x擇及開(kāi)設(shè)新餐廳時(shí)優(yōu)先考慮 A 級(jí)店長(zhǎng)的徒弟。C 評(píng)級(jí)餐廳的 店長(zhǎng)不得開(kāi)設(shè)新餐廳。
?員工
我們?cè)u(píng)估新餐廳擬定員工的表現(xiàn)及資歷，確保新餐廳有適當(dāng)?shù)膯T工配備。 我們通常會(huì)將新店長(zhǎng)原有餐廳的員工提拔到該新餐廳的更高職位。我們相信此舉能實(shí)現(xiàn)餐廳員工的穩(wěn)定性及持續(xù)性，令新餐廳初始數(shù)月順利經(jīng)營(yíng)。
?地理位置
我們通常不會(huì)將后備店經(jīng)理與其現(xiàn)有餐廳的省或地區(qū)以外的項(xiàng)目進(jìn)行匹配。
只有一年中取得兩次A 級(jí)評(píng)分的店長(zhǎng)方有資格申請(qǐng)及將業(yè)務(wù)拓展至其現(xiàn)有餐廳所在地以外的城市。我們亦要求新餐廳的經(jīng)理完成額外的師徒制培訓(xùn)。
?海外餐廳
我們要求海外餐廳的店長(zhǎng)候選人擁有語(yǔ)言能力及滿(mǎn)足一定的教育背景要求，并擁有曾在我們的中國(guó)餐廳擔(dān)任店長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)。
如果獲選，新店長(zhǎng)、其師傅及員工團(tuán)隊(duì)將負(fù)責(zé)在教練團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下執(zhí)行該項(xiàng)目。
3薪酬：“傳銷(xiāo)式”師徒制
店長(zhǎng)：兩個(gè)選項(xiàng)選較高者
店長(zhǎng)的薪酬與其餐廳的盈利能力掛鉤，更重要的是，與其徒弟的餐廳掛鉤以鼓勵(lì)他們 培養(yǎng)更多有才能的店長(zhǎng)。與該等目標(biāo)一致，我們店長(zhǎng)的薪酬主要包括餐廳某個(gè)百分比的利潤(rùn)及基本薪金。
為鼓勵(lì)培養(yǎng)徒弟，店長(zhǎng)可從他們徒弟的餐廳獲得比他們自身餐廳更高的利潤(rùn)百分比。我們的總部可能會(huì)不時(shí)調(diào)整百分比，截至最后實(shí)際可行日期的當(dāng)前百分比如下。店長(zhǎng)獲得下列兩種選項(xiàng)中的較高者：
?選項(xiàng)A：其管理餐廳利潤(rùn)的 2.8%；或
?選項(xiàng)B：
-其管理餐廳利潤(rùn)的 0.4%；
-其徒弟管理餐廳利潤(rùn)的 3.1%；及
-其徒孫管理餐廳利潤(rùn)的 1.5%。
餐廳員工：計(jì)件薪酬制度
我們向餐廳員工提供具競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬方案。根據(jù)沙利文調(diào)查，82.9% 參與調(diào)查的員工對(duì) 我們的薪酬方案感到滿(mǎn)意。我們的餐廳員工薪酬與每名員工的工作量密切相關(guān)。
我們已制定并實(shí)施計(jì)件薪酬制度，用于衡量從顧客進(jìn)入餐廳到離開(kāi)期間餐廳營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的每項(xiàng)任務(wù)(包括服務(wù)及食物準(zhǔn)備)。餐廳員工的薪酬明確根據(jù)執(zhí)行的具體工作量計(jì)算，例如服務(wù)的客人數(shù)量、清洗的餐具數(shù)量及送達(dá)的菜品數(shù)量。
4培訓(xùn)及晉升：320名現(xiàn)任店長(zhǎng)及200名后備店長(zhǎng)
我們重視員工， 相信培訓(xùn)及培養(yǎng)有才能及敬業(yè)的員工對(duì)我們發(fā)展至關(guān)重要。 我們深信，培養(yǎng)對(duì)業(yè)務(wù)有深刻理解及與我們核心價(jià)值觀一致的員工，能幫助我們?cè)跀U(kuò)張過(guò)程中維護(hù)海底撈的質(zhì)量及文化。
為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們從內(nèi)部最底層職位晉升大部分店長(zhǎng)及大堂經(jīng)理。我們尋求通過(guò)培訓(xùn)及晉升計(jì)劃激勵(lì)員工，從而使他們預(yù)見(jiàn)未來(lái)的職業(yè)發(fā)展道路及 增長(zhǎng)潛力。
我們致力于發(fā)現(xiàn)、培訓(xùn)和培養(yǎng)有潛力成為大堂經(jīng)理╱店長(zhǎng)的高潛力員工。我們的領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)計(jì)劃，即海底撈大學(xué)計(jì)劃，使我們能夠培育未來(lái)店長(zhǎng)，為我們的迅速擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?/span>
截至最后實(shí)際可行日期，我們分別有320名現(xiàn)任店長(zhǎng)及逾 200 名后備店長(zhǎng)。
下列為提拔店長(zhǎng)的步驟：
?選拔進(jìn)入人才庫(kù)
師傅可以提名優(yōu)秀徒弟入人才庫(kù)。該等徒弟接受額外的餐館管理、服務(wù)提供及內(nèi)部政策培訓(xùn)。
?晉升為大堂經(jīng)理
通過(guò)考試并已在餐廳任職并勝任至少 10 個(gè)職務(wù)的徒弟可由店長(zhǎng) 推薦參加海底撈大學(xué)計(jì)劃舉辦的培訓(xùn)課程以晉升為大堂經(jīng)理。該等候選人在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)須接受評(píng)估。只有通過(guò)評(píng)估的候選人方有資格晉升為大堂經(jīng)理。
?晉升為店長(zhǎng)
店長(zhǎng)可提名徒 弟(通常為大堂經(jīng)理 )參加海底撈大學(xué)舉辦的培訓(xùn)課 程，以成為店長(zhǎng)。該等候選人將接受為期15 至 30 天的課程，其中包括講座及實(shí)踐培訓(xùn)，并在課程結(jié)束時(shí)接受評(píng)估。只有通過(guò)該等評(píng)估的候選人方有資格成為店長(zhǎng)。視其師傅的餐廳表現(xiàn)當(dāng)有合適新餐廳開(kāi)業(yè)時(shí)，他們將獲提拔為店長(zhǎng)。
我們通過(guò)讓店長(zhǎng)對(duì)其提名負(fù)責(zé)，從而確保晉升體系能夠識(shí)別并培養(yǎng)有能力的候選人。 若在課程結(jié)束時(shí)該等候選人未通過(guò)評(píng)估，則店長(zhǎng)及其被提名人必須支付被提名人所參加培訓(xùn)課程的費(fèi)用。若店長(zhǎng)未能通過(guò)我們的績(jī)效評(píng)估并被免除經(jīng)理職位，則其師傅及師爺將受到財(cái)務(wù)懲罰。
04扁平化的組織構(gòu)架，使員工流失率很低
海底撈最大的商業(yè)機(jī)密！不是服務(wù)而是“傳銷(xiāo)式”師徒制，值得一看
為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速增長(zhǎng)，同時(shí)保持始終如一的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，我們的創(chuàng)始人及管理層尋 求通過(guò)結(jié)合傳統(tǒng)特許經(jīng)營(yíng)模式與自營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)建獨(dú)特的管理模式。我們不斷完善我們的管理體系，以找到標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性之間、管控與自主之間的最佳平衡，讓店長(zhǎng)有足夠的自由度及靈活性，同時(shí)保持對(duì)餐廳管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管控。
2016年年中，我們重組了內(nèi)部組織，設(shè)有四個(gè)組成部分，即總部、教練、抱團(tuán)小組及餐廳。我們的組織架構(gòu)是扁平化管理系統(tǒng)，我們的餐廳直接向我們的高級(jí)管理層匯報(bào)。為支持總部，附近各個(gè)餐廳組成一組互相提供支持以及共享信息和資源。我們相信，該扁平化管理為我們帶來(lái)極高的透明度，使我們能夠立即有效執(zhí)行公司目標(biāo)。餐廳管理由教練團(tuán)隊(duì)支持，為店長(zhǎng)提供指導(dǎo)、建議及評(píng)估。
1、總部
我們的總部有效地管控餐廳管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括食品安全、供貨商選擇及管理、法 律、信息科技、財(cái)務(wù)及餐廳擴(kuò)張戰(zhàn)略。我們相信我們經(jīng)營(yíng)的該等環(huán)節(jié)需要標(biāo)準(zhǔn)化的管理以確保我們業(yè)務(wù)的整體質(zhì)量及程序。
此外，我們相信在該等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)使我們能夠?qū)?現(xiàn)規(guī)模化的擴(kuò)張。雖然我們?cè)谌粘＿\(yùn)營(yíng)中向店長(zhǎng)賦予了重大自主權(quán)，但我們?nèi)阅軌蛲ㄟ^(guò)有效控制該等關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)管理每間餐廳的質(zhì)量及確保取得成功。
2、教練及教練團(tuán)隊(duì)
我們的店長(zhǎng)在管理餐廳日常營(yíng)運(yùn)方面高度的自主且靈活，并且我們主要以彼等選擇的 教練組為餐廳提供指引及支持。我們的多數(shù)教練曾擔(dān)任店長(zhǎng)或擁有在餐廳工作的豐富經(jīng) 驗(yàn)。部分教練為全職教練，而其他亦可能在總部擔(dān)任部門(mén)主管。截至最后實(shí)際可行日期， 我們共有 13 名教練。我們的教練組直接向我們的首席運(yùn)營(yíng)官楊利娟女士報(bào)告。
這些教練組，在以下方面為我們的餐廳提供支持服務(wù)：
?新店開(kāi)拓戰(zhàn)略。就選址及租賃談判提供指引。
?員工發(fā)展及晉升。負(fù)責(zé)管理為大堂經(jīng)理及后備店經(jīng)理提供的海底撈大學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃。
?績(jī)效評(píng)估。負(fù)責(zé)進(jìn)行餐廳的績(jī)效評(píng)估。
?工程 。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)餐廳的裝修及翻新工作。
?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新的菜品并改進(jìn)現(xiàn)有菜品。
?財(cái)務(wù)。負(fù)責(zé)規(guī)劃、組織及核算于監(jiān)控我們的餐廳財(cái)務(wù)狀況。
?績(jī)效改善。負(fù)責(zé)為 C 級(jí)餐廳提供指導(dǎo)。
?新門(mén)店支持。負(fù)責(zé)為新餐廳開(kāi)設(shè)新餐廳進(jìn)行監(jiān)督及規(guī)劃、餐廳工作人員培訓(xùn)以及 為新店長(zhǎng)提供綜合指導(dǎo)。
?人力資源。負(fù)責(zé)面試候選人、提供員工培訓(xùn)并與微海咨詢(xún)聯(lián)絡(luò)以供人力資源所需。
3、抱團(tuán)小組
我們一般要求區(qū)域內(nèi)餐廳與其鄰近餐廳形成一個(gè)“抱團(tuán)小組”。這些抱團(tuán)小組通常包括5至 18 家餐廳(通常以存在師徒關(guān)系的門(mén)店為主)，并以有能力的店長(zhǎng)(通常是小組內(nèi)各門(mén)店店長(zhǎng)的師傅)擔(dān)任“組長(zhǎng)”。
抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳互幫互助，拓展及經(jīng)營(yíng)新店，并進(jìn)行落后店輔 導(dǎo)。抱團(tuán)小組內(nèi)餐廳因分布在同一地區(qū)，共享信息、資源，共同解決區(qū)域問(wèn)題，從而通過(guò)自我管理，提高整體管理效率及透明度，實(shí)現(xiàn)區(qū)域由下至上的區(qū)域支持職能。
截至最后實(shí)際可行日期，我們已正式成立 37 個(gè)抱團(tuán)小組，涵蓋超過(guò) 300 家餐廳。一個(gè)新近舉措是要求每個(gè)組長(zhǎng)制定出本抱團(tuán)小組的長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，涉及當(dāng)?shù)匦碌觊_(kāi)拓、人才培 養(yǎng)、新抱團(tuán)小組裂變等。該等舉措旨在鼓勵(lì)組長(zhǎng)更好地確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，幫助我們構(gòu)成公司長(zhǎng)遠(yuǎn)策略的基礎(chǔ)。
4、餐廳層面
餐廳的日常營(yíng)運(yùn)由店長(zhǎng)管理。更重要的是，我們的店長(zhǎng)負(fù)責(zé)員工考核及晉升，并獲鼓 勵(lì)挖掘有才干的徒弟成為店長(zhǎng)，支持自下而上驅(qū)動(dòng)的擴(kuò)張。
我們的店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每天檢查餐廳的營(yíng)運(yùn)情況，處理客戶(hù)投訴及緊急情況，每周召開(kāi)員工會(huì)議并審查財(cái)務(wù)及績(jī)效指標(biāo)。
店長(zhǎng)必須執(zhí)行我們的操作手冊(cè)中規(guī)定的一套規(guī)則， 這些規(guī)則主要涉及人力資源管理、 食品安全、現(xiàn)金管理及新餐廳開(kāi)發(fā)。
除該等規(guī)則外，于經(jīng)營(yíng)餐廳方面，我們通常賦予店長(zhǎng)高度的 自主及決策權(quán)。我們透過(guò)將店長(zhǎng)薪酬與餐廳的業(yè)績(jī)掛鉤， 以激勵(lì)其確保海底撈餐廳的品質(zhì)。
我們的各餐廳通常配備約 100 至 150 名餐廳員工。我們將餐廳職位分為初級(jí)、中級(jí)及高級(jí)。一般而言，新加入者將從初級(jí)職位開(kāi)始，隨著他們獲得經(jīng)驗(yàn)并接受額外培訓(xùn)，他們將轉(zhuǎn)向更有挑戰(zhàn)性的角色。
初級(jí)角色包括雜工及清潔工。中級(jí)角包括洗碗工及備菜員。高級(jí)角色包括服務(wù)員及食品安全人員。我們的大堂經(jīng)理會(huì)輪班，并管理餐廳的特定區(qū)域，負(fù)責(zé)監(jiān)督我們餐廳的日常營(yíng)運(yùn)。根據(jù)沙利文報(bào)告，由于我們的績(jī)效評(píng)估、薪酬及晉升制度，我們員工的流失率在行業(yè)中相對(duì)較低。