遇到奇葩顧客該如何服務(wù)？【重慶火鍋底料代加工】
2018-12-18 12:02
concernfood
一 忍還是懟？如何服務(wù)“奇葩”顧客
重慶火鍋底料代加工這次服務(wù)員和顧客發(fā)生糾紛的事情，在餐飲業(yè)并不少見。
在美國(guó)的一家麥當(dāng)勞門店，也曾經(jīng)發(fā)生過服務(wù)員和顧客打架的事件。
一名女子在麥當(dāng)勞買了一些薯?xiàng)l和奶昔，同時(shí)要求服務(wù)員為她免費(fèi)提供一杯蘇打水。
但是，蘇打水是需要付費(fèi)的。服務(wù)員拒絕了她的要求。
值班經(jīng)理抱怨了一句：既然你買不起……
這名女子的怒火徹底被激發(fā)了，拿起面前的奶昔和薯?xiàng)l就朝值班經(jīng)理扔，同時(shí)進(jìn)行侮辱性的人身攻擊，甚至咒罵值班經(jīng)理的媽媽。
聽到自己的家人被咒罵后，值班經(jīng)理忍不住了，沖出來對(duì)這名女子一頓暴揍。
這件事，同樣引發(fā)了網(wǎng)友的一致叫好，被打的女顧客則一直在喊冤，她稱自己是事件的受害者，但還是被指控犯下毆擊罪。
麥當(dāng)勞公司則表示，還在調(diào)查整起事件，對(duì)于打人的員工會(huì)進(jìn)行處理，但是應(yīng)該不會(huì)被解雇。
這起事件和此次海底撈打架事件有些類似：顧客辱罵了服務(wù)員，服務(wù)員忍不住動(dòng)手了。
當(dāng)服務(wù)員受到傷害時(shí)，直接懟回去的案例，只是少數(shù)。更多服務(wù)員選擇的是：忍。因?yàn)?ldquo;顧客是上帝”。
11月22日，遼寧錦州一肯德基店內(nèi)，一名男子因網(wǎng)絡(luò)等原因未完成支付，女店員讓他在一旁等待，讓后面顧客先付款。男子遂推搡女店員，并要求她下跪道歉。他在店內(nèi)大喊：“跪下！跪下跟我說話！”
當(dāng)時(shí)，有工作人員表示可以道歉，但該男子不依不饒，堅(jiān)持讓女店員先跪下，否則就報(bào)警。
今年10月份，在杭州一家餐廳，顧客吃飯吃到凌晨，服務(wù)員去包廂催了幾次，問能不能把賬單先給結(jié)了。顧客就質(zhì)問：“你是不是怕我們吃不起，你不就是一個(gè)打工的？”
服務(wù)員回了一句：“雖然我是一名打工的，但是你不能傷害我的自尊。”這下把顧客徹底激怒了，要求進(jìn)包廂協(xié)調(diào)的領(lǐng)班下跪。這個(gè)領(lǐng)班就哭著跪下了。店長(zhǎng)后來在采訪中生氣地說，“我的員工不是人嗎？”
這只是部分被媒體報(bào)道出來的極端案例，其實(shí)更多的委屈，餐飲人多是或出于品牌聲譽(yù)，或出于息事寧人的態(tài)度，咬碎了牙往肚里咽。
固然，任何時(shí)候都不應(yīng)當(dāng)用暴力解決爭(zhēng)端。但是，餐飲人也應(yīng)當(dāng)獲得應(yīng)有的尊重。
二 服務(wù)行業(yè)應(yīng)該是一項(xiàng)不卑不亢的工作
當(dāng)餐飲人在工作中，遇到了傷害，到底要怎么辦？很多人可能處于兩難的境地。
直接懟回去，發(fā)生糾紛，似乎和“顧客就是上帝”這項(xiàng)規(guī)矩不吻合，又擔(dān)心影響餐廳聲譽(yù)?？墒?，選擇“忍”，受委屈的就是自己。
這兩種辦法，看起來都不是絕對(duì)的正確答案。華為總裁任正非時(shí)常提到“灰度”一詞，或許能給餐飲人一些啟發(fā)。
他對(duì)“灰度”的理解，不是指代那些無法見光的事物，而是強(qiáng)調(diào)用發(fā)展的眼光看待問題，學(xué)會(huì)包容、妥協(xié)，尋求管理以及系統(tǒng)的整體和諧與平衡。
合理地掌握合適的灰度，使各種影響發(fā)展的要素在一段時(shí)間和諧的過程叫妥協(xié)，這種和諧的結(jié)果叫灰度。
任何事物的最終結(jié)果沒有極端的黑與白，只有適當(dāng)?shù)幕叶龋攀谴笃胶獾淖罱K結(jié)果。
在餐飲業(yè)，遇到奇葩顧客，餐飲人也不是只有“忍氣吞聲”和“打架維權(quán)”兩種極端的方式。餐飲老板可以選擇更加和諧的方式，來維護(hù)自身的權(quán)益。
而這一點(diǎn)，海底撈在10月份的“衛(wèi)生巾”事件中做出的回應(yīng)，則給出了一個(gè)教科書級(jí)別的示范。
有女子聲稱在深圳的一家海底撈門店，吃出了衛(wèi)生巾，索賠百萬(wàn)。
后來，事情卻出現(xiàn)反轉(zhuǎn)，原來她第二天又在深圳另外一家品牌的火鍋店，聲稱吃到同樣的異物。女子的家屬也說，這名女子有雙向情感障礙病史。
此時(shí)，事件差不多已經(jīng)真相大白。
三 海底撈服務(wù)員跟顧客打架，網(wǎng)友為啥都站海底撈？
海底撈又上熱搜了。
這次不是因?yàn)闃O致的服務(wù)，而是員工和顧客在雪地里扭打起來。
到底咋回事？先來看看事情的緣由。
12月8號(hào)，杭州，7個(gè)人在海底撈一門店吃飯，一算賬1442元。顧客許女士覺得不對(duì)，“一千塊錢應(yīng)該差不多？”
她看了點(diǎn)餐小票后，說有的菜沒上，但是小票上有。
許女士懷疑海底撈算錯(cuò)了賬，當(dāng)場(chǎng)報(bào)了警。警察現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商未果，準(zhǔn)備帶他們?nèi)ヅ沙鏊幚怼?/span>
就在下樓的過程中，戲劇性的一幕發(fā)生了。
許女士和同事以“不買單就走”的形式，表明自己的態(tài)度！
海底撈員工肯定不愿意了啊，趕緊追了出去，于是發(fā)生了雙方雪地扭打的一幕。
電視臺(tái)記者向事發(fā)海底撈門店求證時(shí)，員工稱看監(jiān)控視頻，許女士聲稱沒上的菜，其實(shí)都上了。
而且，涉事服務(wù)員接受采訪時(shí)說，顧客曾經(jīng)辱罵過他們……
看了報(bào)道后，網(wǎng)友的反應(yīng)是一邊倒，幾乎全部站海底撈。
中國(guó)餐飲創(chuàng)新大會(huì)特邀嘉賓、日本物語(yǔ)集團(tuán)中國(guó)區(qū)首席戰(zhàn)略顧問盧南認(rèn)為，在這件事上，海底撈沒有太大責(zé)任。
“這種情況下，即便有不完美，不傷害道德底線，都是可以理解的。而且這種情緒的沖動(dòng)，很多人也是理解的，因?yàn)榇蠹倚睦锒加幸粭U秤。”
四 看得見的海底撈和看不見的大多數(shù)
其實(shí)，沒被客戶虐過，簡(jiǎn)直不能說自己是餐飲人。
有的“虐”具有正面積極意義。比如喜茶，一個(gè)男孩說口感“一般”，因?yàn)?ldquo;沒有戀愛的感覺”。
戀愛的感覺？簡(jiǎn)直抬杠！neo氣得睡不著覺，但反復(fù)琢磨，男孩竟指出了命門所在，“我們?nèi)钡恼悄欠N驚喜感和爆發(fā)感，喝起來不太甜，也不太膩，中規(guī)中矩，結(jié)果呢，顧客就是不再回頭。”
結(jié)果就是，發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者潛在的真實(shí)需求，喜茶開始在另一個(gè)方向使力：口感。
但有的”虐“就是來自那些“奇葩”顧客，幾乎每家餐廳都可能會(huì)遇到。
重慶某小伙請(qǐng)女孩兒吃完晚餐后，被女孩兒以太摳門為由拒絕交往。小伙怒火中燒，將怒氣撒在餐廳上，在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上給餐廳打了差評(píng)……
有顧客點(diǎn)外賣，留言多放些肉，否則就差評(píng)……
有些客人吃頓飯，恨不得連餐桌都搬走……
顧客可以選餐廳，但餐廳開門營(yíng)業(yè)，來的都是客，如何能識(shí)別出“奇葩”顧客？
又怎么應(yīng)對(duì)呢？