作為遠(yuǎn)近聞名的招牌，海底撈的服務(wù)不但要提供正常的客戶服務(wù)，還需要額外付出“哄客人開心”、“拉面表演”等特色服務(wù)。在這種給員工額外“加活”的情形下，員工很少離職，這是為什么呢？
原因就在于其優(yōu)秀的績(jī)效考核制度。可以說，正是這些看起來死板的“制度”讓員工“不想走”。
績(jī)效考核考什么？
績(jī)效考核考什么？這是很多餐廳在設(shè)置績(jī)效前都沒有想過的問題。
餐廳管理者首先要明確，考核到底是想幫助員工成長(zhǎng)、找出他的優(yōu)點(diǎn)和不足，還是想直接讓公司的業(yè)績(jī)提升？
前后兩者是兩個(gè)概念。如果是前者，以業(yè)績(jī)?yōu)橹笜?biāo)的考核就明顯不合適。如果是后者，短期內(nèi)會(huì)很有效，但長(zhǎng)期進(jìn)行就會(huì)存在問題。
關(guān)于這個(gè)問題的嚴(yán)重性，我們先來看看海底撈的慘痛經(jīng)歷……
海底撈在2016年的時(shí)候，因?yàn)橥赓u平臺(tái)補(bǔ)貼嚴(yán)重，門店的翻臺(tái)率同比下降了 4%。為了重新提升翻臺(tái)率，就把這個(gè)指標(biāo)加到了績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)里。
結(jié)果基層員工的動(dòng)作就多了：老請(qǐng)親戚朋友來吃飯，要么員工經(jīng)常聚餐，有的店還規(guī)定兩個(gè)人一桌，翻臺(tái)率一下就上去了。但是這個(gè)數(shù)字是不真實(shí)的。
經(jīng)過仔細(xì)分析，管理者找到了產(chǎn)生問題的原因，是因?yàn)槲曳?wù)有了松懈。于是翻臺(tái)率的考核指標(biāo)最終還是被去掉了，相對(duì)應(yīng)的把服務(wù)加強(qiáng)，9 月翻臺(tái)率就起來了。
最后，海底撈的考核指標(biāo)回歸到了客戶體驗(yàn)。從訂餐到就餐再到離店，這整個(gè)過程中顧客能體驗(yàn)到的點(diǎn)我們都拿來做考核指標(biāo)，衛(wèi)生、菜品質(zhì)量、上菜速度、服務(wù)態(tài)度這些，是最后設(shè)立的績(jī)效考核點(diǎn)。
餐廳員工考核的八大誤區(qū)
考核標(biāo)準(zhǔn)制定得不清晰，就會(huì)導(dǎo)致執(zhí)行力差。在這里，我們?yōu)榇蠹铱偨Y(jié)了餐廳員工考核的幾大誤區(qū)。
1.領(lǐng)導(dǎo)坐在辦公室制定標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)導(dǎo)制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，一定要與被考核人坐下來一同權(quán)衡。
2.考核者不懂業(yè)務(wù)
專門的績(jī)效考核員不懂具體業(yè)務(wù)，既達(dá)不到考核的目的，又不能服眾，所以一定要用精通業(yè)務(wù)且德高望重的人來做考核者。
3.考核結(jié)果中有理論知識(shí)部分
餐飲行業(yè)服務(wù)人員本身總體文化程度就不高，因?yàn)槔碚摾土丝己朔质遣还降?，員工也不會(huì)滿意，只看實(shí)際操作是更加合理的做法。
4.培訓(xùn)資料與考核表混淆
培訓(xùn)的目的是告訴員工哪些行為能讓顧客滿意，但考核是實(shí)際，不是所有方法都一定要用。讓員工注意顧客的水杯是不是空了、需不需要眼鏡布，僅僅是作為一個(gè)參考和提示，千萬不能變成顧客不需要，員工為了績(jī)效還強(qiáng)行去做，偷偷加滿水。最終的考核目的就是客人是否滿意，中間的細(xì)節(jié)不要深究。
5.考核結(jié)果以分?jǐn)?shù)絕對(duì)值來判定
分?jǐn)?shù)高低來排名其實(shí)是不公平的。實(shí)際操作過程畢竟會(huì)有變化，不會(huì)完全一致，有的考核人員嚴(yán)格一些、有的松一些，完全可以用排名制來裁定。
6.績(jī)效結(jié)果不溝通，為考核而考核
考核后一定要溝通。讓員工知道哪里做得好要繼續(xù)保持，哪里做得不足要改進(jìn)?？己耸菫榱俗寙T工做得更好，不是為了罰錢。
7.考核人員拿著表格在現(xiàn)場(chǎng)走來走去
有一個(gè)常見的現(xiàn)象是領(lǐng)導(dǎo)拿著考核表走來走去。但實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)站在旁邊，員工就很容易變成“做樣子”，績(jī)效考核時(shí)一套，實(shí)際操作一套。
8.考核結(jié)果不與晉升掛鉤，而是憑印象
晉升一定要以績(jī)效結(jié)果為參考，根據(jù)績(jī)效結(jié)果晉升，誰是優(yōu)秀有潛力的員工一目了然，而不是單憑印象做事。
正確的考核方案設(shè)計(jì)
那么問題來了，績(jī)效方案應(yīng)該如何設(shè)計(jì)？設(shè)計(jì)績(jī)效方案，一定要遵循五條原則(SMART原則)：
1.要要有明確的目標(biāo)；
2.要有相關(guān)信息與數(shù)據(jù)支撐；
3.目標(biāo)要可達(dá)成；
4.目標(biāo)與目前項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)；
5.有明確的達(dá)成時(shí)間。
營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)，很容易理解，就是提升餐廳的營(yíng)業(yè)額。在成本方面，房租成本，人工成本，和食材成本中，房租成本是不可控的；人工成本和食材成本，是相對(duì)可控的。因此，餐廳關(guān)鍵點(diǎn)績(jī)效可以從5個(gè)方面去設(shè)計(jì)：
第一，餐廳的營(yíng)業(yè)額；
第二，餐廳的食材成本；
第三，餐廳的薪資成本；
第四，餐廳的可控費(fèi)用；
第五，員工的生產(chǎn)力方面。
當(dāng)營(yíng)業(yè)額高的時(shí)候，其它成本數(shù)字就會(huì)變得很好看，所以營(yíng)業(yè)額是主導(dǎo)，人員生產(chǎn)力是其次；這二個(gè)把握住了，其它一切就順理成章了。
很多店設(shè)績(jī)效，往往只設(shè)營(yíng)業(yè)額績(jī)效，忽略了其它成本控制的重要性，這就是沒有對(duì)結(jié)果做預(yù)判。在餐廳經(jīng)營(yíng)的過程中，非常多不可控的因素，比如說商圈的變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入，或者政策，都可能導(dǎo)致結(jié)果不那么理想的時(shí)候。所以光從營(yíng)業(yè)額提升與費(fèi)用控制的角度出發(fā)，仍然是不夠的，還需要從系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的角度上，作最后一道的把關(guān)。
這樣設(shè)置績(jī)效，能夠?qū)I(yíng)業(yè)額的提升，員工生產(chǎn)力的提升，費(fèi)用的控制，食材成本的控制都進(jìn)行了考量，最終還保障了餐廳在系統(tǒng)的框架內(nèi)，讓餐廳健康穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。