根據(jù)餐廳品類找選址，店面格局設(shè)計切忌“神秘” 5招餐廳扭虧為盈，海底撈一直在用卻沒人告訴你
2019-04-15 22:57
concernfood
我經(jīng)營的餐廳在一個商業(yè)廣場，周圍基本都是成熟小區(qū)。多年來，各種店鋪開了關(guān)關(guān)了又開，尤其是餐飲店，然而總有些位置的鋪面可以一直經(jīng)營下去十年如一日不曾易主，這難道是巧合？絕不是。那么，這其中的奧秘又是什么呢？
接下來我結(jié)合自身經(jīng)驗從五個方面剖析餐飲業(yè)的底層邏輯，以期幫助更多餐飲人認清餐飲業(yè)本質(zhì)，理清經(jīng)營思路，找到問題的本質(zhì)。
01 根據(jù)餐廳品類找選址，店面格局設(shè)計切忌“神秘”
各行各業(yè)選址都是非常重要的。雖說現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，引流可以通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，但是對于餐飲業(yè)而言線下流量依然還是主導(dǎo)，因為線下流量簡單粗暴，道理非常簡單，你連門口路過的潛在客戶都抓不住，卻還拐彎抹角去網(wǎng)上找客戶，這不是舍近求遠嗎？買個包包可以淘寶等上幾天，可肚子餓了誰能等上幾天呢？所以，對于餐飲業(yè)而言時間和空間的局限性比任何行業(yè)都突出。
經(jīng)?？吹接械睦习逡驗樯獠缓棉D(zhuǎn)而挖空心思做美團和線上外賣，結(jié)果依然不盡人意。美團這種團購網(wǎng)站基本就是打價格戰(zhàn)，引來的流量質(zhì)量也不高，因為他們都是價格敏感型客戶，這類客戶不忠誠且挑剔，整體素質(zhì)也偏低。外賣就更加不用說了，平臺服務(wù)費就是20%起，除非成交量非常大，否則都是在給平臺賣命，瞎忙活掙不到多少錢。
所以引流的思路一定要清晰，餐飲業(yè)絕對是線下流量為主，線上流量為輔。 當然，也不是說線上引流就真的不可取，如果懂得對客戶進行培育，也是可行的，這就要求商家建立自己的營銷體系，把從第三方網(wǎng)站引來的客流培育成自己的忠實客戶。
再回歸正題說選址。我把餐飲店通常分布的區(qū)域分為三個類型（等同于商圈）一個是餐飲一條街， 這種街道通常不在鬧市區(qū)，而且整條街道只有餐飲店和煙酒行加少量的便利店。一個是市井味最重的老商業(yè)區(qū)， 通常聚集著農(nóng)貿(mào)市場和眾多中小型超市、藥店、水果店、手機店、服裝店、小吃店。最后一種是全新的超大型購物廣場。 不同類型的商圈有不同的玩法。最重要的一點，我們必須認識到精準性客流和隨機性客流的區(qū)別，開店品類定位以及制定營銷方案正是以此為依據(jù)。
總體上來講，隨機性人流占主導(dǎo)的商圈，主要以休閑型的輕飲食為主，客單價偏低，不以吃飽為目的。精準性人流為主導(dǎo)的商圈適合做中高端偏精致的品類。最好做的就是老商業(yè)區(qū)附近的新興超級購物廣場，現(xiàn)在稍微有一點品牌意識的餐飲創(chuàng)業(yè)者都會選擇這個商圈。這種商圈屬于相對封閉的環(huán)境，同一個商場一般不會允許兩個同品類商家存在，比如有一家牛排了，就不會允許開第二家牛排，這樣一定程度上杜絕了惡性競爭。另外，停車位足夠多，這也是一個優(yōu)勢。
選擇這種商圈成功的關(guān)鍵是廣場進駐的超級市場是否具備強大的品牌效應(yīng)，廣場一樓附近的街道是否有足夠的隨機性人流量。如果這兩個條件都滿足，成功的幾率就會大大提高。另外，看下一樓有沒有肯德基麥當勞進駐，這也是很有參考價值的，因為品牌效應(yīng)是非常重要的。
一句話，選址的最優(yōu)策略就是老商業(yè)區(qū)附近的一站式購物廣場，一樓最好是四通八達兩側(cè)都沒有柵欄的那種。 當然，選址不是絕對化的，必須結(jié)合自己的品類定位、客單價等等因素，還是那句話，同一個鋪面經(jīng)營不同的業(yè)態(tài)，生意往往天上地下，客流特性才是根本。
商圈確定了后，接下來就是店鋪的具體位置和裝修格局，商圈和店鋪環(huán)境我們可以理解為店鋪的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。微觀環(huán)境非常重要，比如是否靠近電梯口，比如店鋪的格局是橫向的矩形還是縱深的矩形，這些細節(jié)都可以直接決定一個店的成敗。
生意是好是壞就看三點，一個是街上是否有人，二是店里是否有人，三是街上的人是否看得到店里用餐的人。 說得更明確一點就是，如果街上有人，那么一定有辦法讓店里有人，如果店里有人一定要讓街上的人看得到店里有人，然后吃飯的氛圍就有了，客流就會像被磁鐵吸引鐵釘一樣，被吸引到店里。剩下的就只差做好會員營銷了。
最好的店鋪格局，一是在街道的拐角處， 這樣就可以做到兩面墻壁都使用全透視落地玻璃窗（這一點適合所有的商圈）其次是橫向的矩形格局要比縱深的矩形格局好（這一點也適合所有的商圈）目的只有一個，就是讓街道上的行人可以看見并感受到店里的用餐氛圍，千萬不要用窗簾把店鋪裹死了。在中國，玩神秘肯定比不過玩熱鬧。
二是靠近電梯口。
三是門口附近的空地不要太寬，這樣的話只要有人逛街或者逗留，看上去就會有整條街都是人的樣子。 如果空地太寬，可以加一些花或者休閑的座椅，容易引起人拍照的尤其好，一是可以使街道變窄，一是可以讓人駐足，聚集人氣（這一條特別適合一站式購物廣場內(nèi)的店）
02 為顧客提供 獨特價值遠比低價策略有效
關(guān)于價格相信大家都知道，不用去說太多，價格這個古老的經(jīng)濟杠桿永遠都不會過時的。但是一味拼價格，這是最累的辦法，也是損人不利己的策略。之所以會陷入打價格戰(zhàn)的惡性循環(huán)，正是因為價值定位環(huán)節(jié)的缺失或者失敗。
商業(yè)的本質(zhì)就是價值交換，所謂價值本質(zhì)就是稀缺性， 說得直白點就是不可替代性，至少是不能輕易被替代和短時間內(nèi)不可被替代。也就是你給客戶提供了哪些獨特的價值，這些價值是你的同行沒有給客人提供的。 客人為什么選擇你而不選擇你的競爭對手就是因為你提供的獨特價值。
獨特價值有兩方面的含義，一是這種需求天然存在，卻沒有被滿足。 二是這種需求不存，因為你創(chuàng)造出來后被眾多消費者追捧從而形成行業(yè)現(xiàn)象甚至是行業(yè)標準。 這就是創(chuàng)新，創(chuàng)造新的需求，創(chuàng)造新的標準。
舉個例子，火鍋類、燒烤類的品類一般都需要調(diào)味料，很多商家都有一種錯誤的認識，以為調(diào)味料品種越豐富越好，今天客人要芝麻醬，沒有，明天去買回來，明天客人要腐乳，沒有，隔幾天又去買回來，結(jié)果有了之后，好多天都沒人去動一下，白白浪費材料浪費人工。
同理，很多老板總是盯著對手店鋪看，今天對方上了個黃角魚，明天自己也上個黃角魚，后天對方上了個石鍋拌飯，自己也想方設(shè)法去弄個石鍋拌飯。這樣做生意，永遠成不了氣候。所以，我們應(yīng)該多去思考一下，有哪些需求是天然存在而沒有被滿足的。與其在惡性競爭的漩渦里疲于奔命，不如自創(chuàng)一派，獨樹一幟。畢竟，唱的再差的歌手也會有屬于自己的粉絲，喜歡的東西并沒有絕對的標準可依。
舉個例子，韓式烤肉店就可以這樣做。調(diào)味料按照口味分為：咸香醬、鮮甜醬、香辣醬、麻辣醬，再加上基本的醋、醬油、姜、蔥、蒜、小米椒。這樣的話，既節(jié)省原料成本又省人工，還能給客人獨特的體驗，同時避免了客人亂打亂配調(diào)味料，也就是給烤肉用的調(diào)味料定了一個標準。
在日常的經(jīng)營過程中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些客人對烤肉不熟悉的，他們通常什么醬料都加一點，結(jié)果就是怪味，就像小孩子在自助飲料機面前一樣，每種飲料都打一點，結(jié)果也是怪味一個道理。
至于那些天然就存在卻沒有被滿足的需求就需要在經(jīng)營的過程中去細心發(fā)現(xiàn)了，一個問題偶爾有一位顧客反應(yīng)，那可能是個人偏好，沒有必要花巨大的成本去滿足極少數(shù)人的苛刻需求。如果一個需求被多次重復(fù)提出，那你改善經(jīng)營的機會就來了。切記提供獨特價值遠遠比低價策略有效。
03 菜品要專業(yè)，促銷與營銷要分清
這一塊最核心的東西就是： 出品是根本，促銷和營銷必須在做好出品的基礎(chǔ)上開展才會有積極意義。
有些店生意不好，老板總是覺得是因為沒有做活動，等到經(jīng)理或店長策劃了活動之后發(fā)現(xiàn)沒效果，就再也沒招了。
菜品的出品要專業(yè)，不要改來改去。
出品其實只有三個重點，賣相（顏值）、味道、性價比， 至于食材的新鮮度和品質(zhì)這個就不用我來強調(diào)了。出品好壞雖說都沒有絕對化的標準，但卻有比較標準即相對標準。比如，我經(jīng)常會對我們店里做涼菜的小伙子說，你去年來店里上班，做的是這7道涼菜，今年做的還是這7道涼菜，今年的水平有沒有比去年更好呢？你不要做了幾年涼拌海帶，水平還比不過一個普通家庭主婦。這就是相對標準的概念。
此外大家一定要注意一點，出品不能總是去改，改味道、改樣式、改做法這些都是不可取的，當你把一個出品調(diào)試到比較滿意之后，可以測試市場喜好度，如果比較受歡迎，那就要一直保持下去，顏值、口感、味道都要保持下去，要讓客人每次來吃都是同樣的感受，還是原來那個熟悉的味道。
無論如何，出品一定要用心打磨的，要做到讓客人感受到你的出品是專業(yè)的水準，而非業(yè)余，你的味道不是隨便去菜市場買點原料自己回家看看百度就能做出來的，這才是職業(yè)餐飲人該有的職業(yè)態(tài)度。能混就混的態(tài)度，賺錢虧錢就只能碰運氣了。
分清促銷和營銷，才能培養(yǎng)客人的信任度。
據(jù)我觀察，絕大部分餐廳只會做促銷，根本不懂什么叫營銷。其實，促銷和營銷有本質(zhì)的不同， 促銷往往是爆破式引流，很可能會不計成本，目的只是吸引人氣形成氛圍，也就是成勢。但營銷則是全盤考慮，一環(huán)扣一環(huán)， 營銷的終極目的就是培養(yǎng)客人的信任度，挖掘客戶的終生價值，讓客戶一直跟你成交，最終的效果就是客人一想起出去吃飯第一個就是想到你的餐廳，或者說兩個月不去你的餐廳就感覺不自在。
信任一旦達到了潛意識的程度，是很難再改變的。有個真實例子，在我的餐廳廚房的電飯鍋時不時會壞，平時大家都是去涼菜間旁邊打飯，但鍋壞了時，就會在炸小吃那個地方煮飯，結(jié)果一個個員工都是拿起碗就沖到?jīng)霾碎g那里去，有時候電飯鍋被拿去修理店了，幾天都沒拿回來，結(jié)果大家?guī)滋於际且粋€樣直往涼菜間跑，這就是潛意識支配人的行為的實例。
所以說，一家餐廳一定要認真對待忠實客戶，維護好忠實客戶，順便讓忠實客戶的群體一步步壯大，這就是營銷要做的事。但這不意味著促銷就不重要，促銷往往是營銷的第一步。 營銷界有句名言：“成交的動作大于金額”這句話說的就是促銷的重要性，促銷在整個營銷過程中就是起到誘餌的作用，誘導(dǎo)潛在客戶跟你成交，這是建立信任的第一個動作。
舉個例子，如果你的店鋪生意不好，而街道上潛在客流又不小，客人都進了隔壁的餐廳，這時候你會怎么做？你是不是應(yīng)該想辦法讓一部分客人在用餐高峰期之前就進入你的餐廳，比如晚上用餐高峰期是8：00到9:00，那么你必須保證7:30到8:00這段時間你的店里有客人在用餐，越多人的店就越多人進，這是中國人的文化屬性使然，不以個人的意志為轉(zhuǎn)移。
通常一家餐廳的忠實客戶占比很難達到40%，所以必須要利用好隨機性客流，因為忠實客戶也不可能天天來光顧，一旦出現(xiàn)用餐高峰期內(nèi)店里空無一人的情況，這個時段的生意也就沒戲了。
用好促銷的關(guān)鍵是設(shè)置好促銷這個誘餌，要做到足夠吸引人，讓潛在客戶無法拒絕，同時這個魚餌要非常簡單，要讓潛在客戶一看就懂，用眼睛一掃3秒鐘內(nèi)就能完全明白你的玩法。
關(guān)于做到簡單易懂，任何營銷活動任何一個環(huán)節(jié)都是非常必要的。具體的說，促銷廣告應(yīng)該用圖片加數(shù)字加少量文字的形式，切記大篇幅的文字，因為找飯吃的人沒有這個功夫去理解一大段文字。關(guān)于促銷和營銷就說到這里。
04 餐廳四害要靠專業(yè)公司來解決，確保餐廳衛(wèi)生
關(guān)于衛(wèi)生相信不用多說，如果你在一家餐廳用餐，吃著吃著一只蟑螂從你碗邊跑出來，你會有什么感受，如果你打了一杯奶茶喝到快見底的時候，發(fā)現(xiàn)一具蟑螂的尸體，你又會作何感想？
蟑螂、老鼠屎、頭發(fā)、塑料片、橡皮筋等等這些異物對餐廳來說是非常頭痛的。好說話的客人你給打個折或者道個歉也就過去了，要是遇到不好說話的，直接就不買單。就算客人不說什么，那客人還會再光顧你的店嗎？動動腳指頭都能想明白。
頭發(fā)、塑料片、橡皮筋這些死物只要用點心都很容易避免。但是老鼠、蟑螂尤其是蟑螂這些活物，就不是那么好對付啦。因為他們隨時有可能竄出來出現(xiàn)在客人眼前，讓你尷尬得恨不得找個地縫鉆進去。
在我經(jīng)營的烤肉店里蟑螂問題尤其頭痛。一年找了不下10家殺蟲公司來搞，結(jié)果沒卵用，搞一次能管個幾天，一個禮拜過后又被打回原形，天天都是客人投訴。
有一次遇到一個顧客，他去取湯匙的時候在櫥柜里發(fā)現(xiàn)了一只死蟑螂，他立馬用手捏起蟑螂放到他的碗邊（他的座位距離櫥柜有2米遠）開始拍照。來拿蟑螂做文章，就算客人是冤枉你的，你也沒轍，畢竟是你店里衛(wèi)生沒做好。
這次經(jīng)歷后，我就立志要把蟑螂徹底消除。
如果大家平時外出就餐不妨仔細觀察一下那些食具，比如筷子的尖端，比如湯勺漏勺的背面，比如盤子的背面就能發(fā)現(xiàn)大部分中低端餐廳尤其是生意好的店食具上都會或多或少殘留有食物殘渣或者油跡。一方面這類餐廳要節(jié)約成本，不愿意開過高工資給洗碗工，有的干脆就是一個洗碗工，閑時還勉強應(yīng)付，忙時就是完成任務(wù)隨便一沖。另一方面他們也沒辦法做到每一個碗每一雙筷子都像高檔餐廳一樣單獨擦拭。建議有條件的餐廳選用超聲波洗碗機，對于那些附著的食物殘渣和油跡有很好的清潔作用。可以大大提高洗碗工的效率，達到省力又干凈的效果。
蟑螂老鼠問題每個餐廳都有，餐廳的蟑螂老鼠遠比家庭要多得多，這是不容置疑的事實，可顧客卻不會理解。所以這個問題必須請專業(yè)的殺蟲除四害公司來解決。
05 好的服務(wù)是以讓客戶感到舒服為標準的
一提到服務(wù)，很多人的印象就是點頭哈腰，在客戶面前裝孫子，顧客是上帝這一套，其實并不是。
我一直在思考一個問題，我心目中好服務(wù)的定義到底是什么樣的呢？似乎很難去下一個明確的定義。不過，好的服務(wù)有哪些特征，這個倒是可以說說。我覺得，真正讓顧客滿意的服務(wù)才能稱得上好的服務(wù)。過度服務(wù)只會讓顧客無所適從，覺得尷尬，費力不討好。
畢竟吃飯也算是一個比較正式的事，不能太過于分散注意力。像海底撈的服務(wù)就有過度服務(wù)嫌疑。一次兩次，客人可能覺得新鮮，但次數(shù)多了客人也就審美疲勞了。不如把更多的心思花在產(chǎn)品上，花在顧客真正關(guān)心的問題上，搞花架子搞形式主義走不遠的。
說一句語不驚人死不休的話：有多少人在海底撈享受過帝王般的服務(wù)，就有多少服務(wù)人員在海底撈承受過非人的屈辱。人們的幸福和快樂，為什么非得建立在犧牲別人自尊的基礎(chǔ)上？我們追求的難道不應(yīng)該是人與人之間的尊重和平等友愛嗎？任何服務(wù)，都必須在尊重的底線內(nèi)開展，顧客不是上帝，服務(wù)人員也不是孫子。餐廳服務(wù)員不應(yīng)該因為一份工資犧牲自我尊嚴。
最后我嘗試用一句話來定義一下服務(wù)的本質(zhì)，好的服務(wù)以讓客戶感到舒服為標準， 不能把一些意淫出來的服務(wù)加在顧客身上。服務(wù)的本質(zhì)我們可以這樣來描述：服務(wù)的本質(zhì)就是以顧客的實際需求為出發(fā)點，在尊重顧客的前提下，盡最大努力讓顧客滿意的行為。
服務(wù)的前提必須是人格平等，相互尊重， 人與人之間不論是何種關(guān)系，都必須有一個適當?shù)木嚯x，這才是真正的尊重，在尊重的基礎(chǔ)上才能再說其他事。