成功的品牌，往往只是在消費(fèi)者來(lái)之前、來(lái)之中、走之后的不同階段都做了對(duì)的事【火鍋底料批發(fā)廠家直銷】
2020-09-10 21:04
concernfood
品牌戰(zhàn)略公司華與華的華杉說(shuō)，一個(gè)品牌的營(yíng)銷，根本不需要靠復(fù)雜的理念。成功的品牌，往往只是在消費(fèi)者來(lái)之前、來(lái)之中、走之后的不同階段都做了對(duì)的事。
其實(shí)，這就是“觸點(diǎn)營(yíng)銷”，通過(guò)顧客就餐過(guò)程中的一系列觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，累計(jì)成顧客對(duì)餐廳的認(rèn)知，讓其有超預(yù)期的體驗(yàn)感，下次還來(lái)。
比如，顧客來(lái)之前的觸點(diǎn)就是廣告語(yǔ)，作用是要讓顧客帶著期望而來(lái) ；來(lái)之中的觸點(diǎn)有很多，以下會(huì)一一細(xì)說(shuō)，目的是讓他感到驚喜與滿意 ；走之后，就是讓他帶走信物 ，樂(lè)于談?wù)?，成為品牌的傳播者?nbsp;
以下是顧客進(jìn)店的8個(gè)觸點(diǎn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有最優(yōu)解。
01 門(mén)頭——招財(cái)門(mén)頭，讓顧客一眼進(jìn)店
隨機(jī)消費(fèi)時(shí)，人們大都先看招牌，明確這家餐廳的品類、主打產(chǎn)品，再?zèng)Q定是否進(jìn)店。
門(mén)頭是消費(fèi)者對(duì)餐廳的第一印象，好的門(mén)頭得讓顧客一秒即懂，一眼進(jìn)店。 所以，門(mén)頭最好有品類名、主打產(chǎn)品，和最大賣(mài)點(diǎn)（slogan）這三大元素。
比如有拈頭，品類名是“成都市井火鍋”，口號(hào)是“好吃不貴，豐儉由人”；豆撈坊，品類名是“潮汕牛肉火鍋”，口號(hào)是“牛肉還是鮮的好，豆撈坊鮮牛肉，4小時(shí)上餐桌”。
賓——一句話把顧客拉進(jìn)店
有眼色，會(huì)說(shuō)話，又有顏值的迎賓對(duì)一家餐廳至關(guān)重要。當(dāng)顧客在門(mén)口徘徊猶豫時(shí)，迎賓的作用就體現(xiàn)出來(lái)了。
“歡迎光臨西貝，剛出鍋的大骨頭來(lái)品嘗下，還有面食、炒菜、燒烤哦~”除了標(biāo)準(zhǔn)的“叫賣(mài)”話術(shù)，迎賓還利用氣球、兔耳朵等元素吸引小朋友的注意。
海底撈的迎賓更無(wú)敵，但凡經(jīng)過(guò)的顧客都會(huì)上前鞠躬詢問(wèn)，如果顧客表示不就餐，她們會(huì)禮貌歡送，贈(zèng)送菜品卡，提醒注意臺(tái)階，歡迎下次光臨，熱情的微笑讓人倍感親切。
03 等位——互動(dòng)互動(dòng)互動(dòng)，把顧客留下
顧客決定就餐，可長(zhǎng)長(zhǎng)的等位隊(duì)伍很容易讓人崩潰。這時(shí)一定要想辦法留下顧客。
在九鍋一堂等過(guò)位的顧客，第二次進(jìn)店持等位卡均可獲得八九折優(yōu)惠；在劉一手，消費(fèi)者等位后可享受八八折優(yōu)惠，此外還能獲得飛餅或現(xiàn)榨飲料。
還可以讓顧客玩游戲贏打折。
“每桌派一人，與店長(zhǎng)猜拳，三把定折扣”。在合肥的狀姐火鍋，只要顧客猜拳贏一把，就享受菜品4.8折；贏2把，菜品3.8折；三把全贏，直接菜品1.8折；
與此類似的還有跳遠(yuǎn)打折、王者榮耀段位打折等。
04 入座——提供熱毛巾等貼心小物
服務(wù)員引導(dǎo)入座時(shí)，如果客人中有老人小孩，盡可能帶到靠近墻壁的位置，比較安全；如果有嬰兒車(chē)，盡量安排在人少、空間稍微寬闊一點(diǎn)的地方。
海底撈的熱毛巾服務(wù)就很有記憶點(diǎn)，網(wǎng)上有一條評(píng)論：“排隊(duì)半個(gè)小時(shí)，一塊熱毛巾讓我覺(jué)得值了”。
海底撈設(shè)有專人進(jìn)行毛巾保潔和分發(fā)，要求必須在客人到桌后兩分鐘發(fā)毛巾，用餐期間要給客人發(fā)2—4次。而且要當(dāng)面遞給客人，不能跨鍋遞毛巾等。
05 點(diǎn)餐——服務(wù)員一句話提升營(yíng)業(yè)額
在點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員的話術(shù)，也能發(fā)揮以一當(dāng)十的作用，直接提升營(yíng)業(yè)額。
服務(wù)員可根據(jù)顧客已點(diǎn)的菜品，有針對(duì)性進(jìn)行搭配推薦。比如顧客點(diǎn)了180多元的菜，服務(wù)員可以加一句：您是否要加一份飲料，這樣可以湊夠200元，立減之后節(jié)省10元，相當(dāng)于飲品一折。
如果是帶孩子的家庭聚餐，服務(wù)員可適當(dāng)做一些推薦，適合孩子吃的番茄鍋、菌湯鍋，蝦滑、蛋餃等。
顧客點(diǎn)完單后，服務(wù)員可以追問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你還需要點(diǎn)些小吃甜品嘛？”
06 上菜——圍繞“菜品價(jià)值感”下功夫
顧客點(diǎn)完菜后，就是用餐環(huán)節(jié)了。在這期間，餐廳如果從感官、情感等方面設(shè)計(jì)一些互動(dòng)，可以賦予菜品更高的價(jià)值感，讓顧客感覺(jué)物超所值。
A 向顧客演示制作過(guò)程，提升菜品價(jià)值 感
成都一家美蛙魚(yú)頭火鍋店，直接把后廚制作部分搬到了餐桌。
顧客點(diǎn)餐后，服務(wù)員5分鐘后會(huì)上齊所有配料，擺滿一桌，然后邊操作，邊介紹食材和制作手法：“美蛙和魚(yú)頭現(xiàn)殺，經(jīng)過(guò)10分鐘腌制，魚(yú)頭中放了木瓜來(lái)保持鮮嫩。”
還比如，有些店在明檔展示熬湯，操作人員那種攪不動(dòng)的用力感，棒子不斷碰到骨頭那種叮咚咣當(dāng)?shù)穆曇?，讓顧客不用特意去看，就知道里面有不少骨頭。
B 沙漏計(jì)時(shí)，超時(shí)就折扣
如今，沙漏計(jì)時(shí)成為很多餐廳上菜限時(shí)的工具。上菜超時(shí)就贈(zèng)送對(duì)用的優(yōu)惠券。
還比如，周師兄火鍋在門(mén)店設(shè)置了“投訴有獎(jiǎng)”，當(dāng)場(chǎng)投訴當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)，比如投訴“味道不好”，獎(jiǎng)100元現(xiàn)金；投訴“菜品不好”，獎(jiǎng)100元現(xiàn)金。
對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，折扣或者現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)是最直接實(shí)在的。
華杉說(shuō)，顧客滿意就是要他超過(guò)期望，讓顧客能占一點(diǎn)點(diǎn)便宜。 即便不能讓顧客占便宜，至少你得設(shè)計(jì)好，要顧客確保他絕對(duì)不會(huì)吃虧。
比如西貝的“閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”，降低了顧客選擇的風(fēng)險(xiǎn)，那萬(wàn)一真不好吃怎么辦，西貝承諾“不好吃不要錢(qián)”。
07 餐后——超預(yù)期體驗(yàn)，提高回頭率
以上，“來(lái)之中”是價(jià)值確認(rèn)和體驗(yàn)驚喜。“走之后”呢？
華杉說(shuō)，走之后，顧客就變成了傳播者。他離開(kāi)我，要帶走我的口碑。記住12個(gè)字，“值得回憶，樂(lè)于談?wù)摚瑤ё咝盼?rdquo;。
“值得回憶”是有他記得的東西，“樂(lè)于談?wù)?rdquo;是他愿意到處去跟別人說(shuō)，這就是傳播者。 他怎么說(shuō)，你要替他設(shè)計(jì)好。
“帶走信物”就是最后還能帶走一件東西，成為證據(jù)，還可以拿去展示給別人看。
A 福袋、盲盒等制造驚喜
比如去年，助消化服務(wù)火遍全網(wǎng)，小龍坎等多家品牌都玩起了花樣；如今，助消化服務(wù)延伸出了更多的玩法，比如送福袋。
福袋里面可以是糖果、優(yōu)惠券，也可以是零食小吃等，隨即贈(zèng)送。
比如魔法帽牛肉和牛小火鍋，贈(zèng)送給用餐會(huì)員特定價(jià)值的大禮包。后臺(tái)會(huì)根據(jù)消費(fèi)記錄立即發(fā)放，比如顧客愛(ài)吃牛肉醬，就會(huì)贈(zèng)送醬料券。
B 專屬定制的筷子、杯子
有一家餐廳會(huì)對(duì)每一位就餐顧客進(jìn)行登記，消費(fèi)一次記一分。集齊日間50分、夜間20分的顧客，將免費(fèi)獲得一個(gè)專屬杯，杯子上刻著客人的名字和座右銘，由餐廳保管。
客人以后每次來(lái)店消費(fèi)，都能使用自己的專屬杯子。這種個(gè)性化定制的積分方式，贏得了顧客的一致好評(píng)。
西貝也贈(zèng)送顧客標(biāo)志性的信物，就是給小孩子用的小圍兜。帶走之后甚至到其他地方吃飯也用，無(wú)形中傳播品牌。