差評(píng)，對(duì)于外賣(mài)商家來(lái)說(shuō)，真的是兩個(gè)格外扎心的字眼。特別是中差評(píng)，如果處理得不好，直接會(huì)影響外賣(mài)店鋪在外賣(mài)平臺(tái)上的排名和評(píng)分，更會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)選擇。
但很多時(shí)候，商家在產(chǎn)品端已經(jīng)足夠好，卻由于外賣(mài)在配送中出現(xiàn)問(wèn)題，或者顧客不了解餐品而招致差評(píng)，就令商家非?？鄲馈?/span>
因此，我們需要盡可能的提前跟顧客溝通，從源頭處控制此類(lèi)差評(píng)的產(chǎn)生，那么如何做呢？
1外賣(mài)中附贈(zèng)一張小卡片，
向顧客解釋配送中可能遇到的問(wèn)題
最近點(diǎn)1點(diǎn)點(diǎn)的外賣(mài)，小編發(fā)現(xiàn)了一項(xiàng)小服務(wù)，送過(guò)來(lái)的奶茶都附帶著一張小卡片，從正面大概一看像是產(chǎn)品推廣的小廣告，但仔細(xì)看文字，卻是幾項(xiàng)有關(guān)產(chǎn)品的溫馨提示。
看到卡片正面上的“黑糖搖不搖”幾個(gè)大字是不是有種疑惑感？搖不搖有啥區(qū)別？在看下面的圖文介紹，搖五下能喝到黑糖的醇厚感，搖十下黑糖與奶茶順滑結(jié)合。小編瞬間明白了為什么有時(shí)候喝到的黑糖產(chǎn)品味道濃厚度不一樣。
在看卡片的反面，解釋了幾款系列的產(chǎn)品在外賣(mài)配送中存在的問(wèn)題。
像瑪奇朵系列的產(chǎn)品，奶霜在運(yùn)送過(guò)程中受到顛簸的影響，會(huì)與茶逐漸融合，并非是忘了添加。還有冰淇淋系列也是如此，取出冰柜后受到高溫的影響會(huì)逐漸融化，也并非忘了添加。
而養(yǎng)樂(lè)多系列的產(chǎn)品因?yàn)楹钚匀樗峋瑫r(shí)間長(zhǎng)會(huì)出現(xiàn)分成，屬于正常現(xiàn)象，搖勻后就可以飲用。
這種提示，不光是對(duì)顧客解釋產(chǎn)品在外賣(mài)運(yùn)送出現(xiàn)的問(wèn)題屬于正?，F(xiàn)象，也消除了顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)，同時(shí)也減少了外賣(mài)差評(píng)。
而這張小卡片的最主要的功能就是避免顧客差評(píng)，一個(gè)差評(píng)對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售影響非常大，即使店家有回復(fù)解釋?zhuān)珜?duì)于看到差評(píng)的其他顧客來(lái)說(shuō)，心里也會(huì)懷疑產(chǎn)品的好壞，所以盡可能的讓顧客不寫(xiě)差評(píng)，當(dāng)然這要從客戶(hù)心里認(rèn)知開(kāi)始，小卡片的作用就是提前提示顧客，讓顧客在飲用前知道原因，消除顧客對(duì)產(chǎn)品出現(xiàn)異常的不滿(mǎn)。
2活用外賣(mài)菜單欄，設(shè)“溫馨提示”欄
外賣(mài)菜單欄：可以成為“溫馨提示”
在外賣(mài)平臺(tái)上，菜單欄的設(shè)置基本大同小異，有“熱銷(xiāo)”、“折扣”、“進(jìn)店必買(mǎi)”、“精選套餐”，到最后的“飲料”。
“溫馨提示”，就像貼在餐飲店墻壁上的“溫馨提示”海報(bào)一樣。
看到提示的顧客能夠馬上清楚自己有什么需要注意的，哪些食物必點(diǎn)，哪些贈(zèng)送。這些解釋避免了很多不必要的麻煩和差評(píng)。
把非菜品信息加入菜單并不難，操作方法和普通菜品上菜單一樣，老板們需要的只是想象力，和一顆想要展示自己的真誠(chéng)的心。
如何活用外賣(mài)菜單欄？
菜單欄的活用方法沒(méi)有什么限制，根據(jù)不同需求，大體方向有這么3種：
1、事先告知基礎(chǔ)信息，避免顧客事后差評(píng)
根據(jù)過(guò)往的經(jīng)歷，了解顧客對(duì)自家店最常見(jiàn)的誤解是什么，然后在菜單欄中特意寫(xiě)出來(lái)。
比如下圖這家店，因?yàn)榻?jīng)常被顧客誤會(huì)沒(méi)放油菜，所以在菜單中加入一個(gè)“注意”。
在菜單欄中加入“發(fā)票提示”，告知顧客為什么有時(shí)候不能給發(fā)票。
一家輕食店因?yàn)槭褂靡环N不常見(jiàn)的調(diào)料，總是被顧客誤會(huì)菜里有沙子，也在菜單欄中解釋。
菜單欄還可以回答顧客的常見(jiàn)問(wèn)題。比如這位商家就在菜單欄中加了一個(gè)“關(guān)于卡路里請(qǐng)看圖”，讓顧客點(diǎn)進(jìn)來(lái)后用圖向他們解釋為什么只關(guān)注卡路里對(duì)減肥沒(méi)用。
2、 向顧客展示“食品安全認(rèn)證”，證明自己是正規(guī)餐館贏得信任
對(duì)顧客們來(lái)說(shuō)，在外賣(mài)平臺(tái)上點(diǎn)不知名餐館的飯菜，心理上容易充滿(mǎn)不信任。
沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家店，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)它的門(mén)店，誰(shuí)知道它是不是家黑心小作坊呢？顧客們會(huì)如此擔(dān)心。
于是，有聰明的老板把“食品安全認(rèn)證”放上來(lái)了。
還有門(mén)店的照片和介紹。
有的餐飲連鎖店還會(huì)介紹公司的蔬菜種植地，如何配送，如何包裝菜品，展示廚師和員工們的形象等等。
有的商家還放入了政府公告，顯示對(duì)食品安全的支持。
3、把售后電話(huà)放在菜單里，賣(mài)萌打滾以情動(dòng)人，極力避免遭遇差評(píng)
最常見(jiàn)的讓顧客們少留差評(píng)的方式，就是把售后電話(huà)放在菜單里，讓顧客們有什么不滿(mǎn)意的就對(duì)客服說(shuō)，避免顧客在評(píng)分時(shí)過(guò)分發(fā)泄怒氣。
有的老板用“開(kāi)小店真的不容易，有錯(cuò)誤懇請(qǐng)諒解”等方式，增加餐飲店的溫度，讓顧客們意識(shí)到這冷冰冰的手機(jī)屏幕背后，是一群辛勤工作的人們，評(píng)分時(shí)會(huì)更寬容。
也有的直接賣(mài)萌求五星好評(píng)。
避免差評(píng)的方式有很多，就看商家們能不能打動(dòng)顧客了。