本意是做好評(píng)、拉聲譽(yù)，結(jié)果是顧客尷尬或郁悶餐廳點(diǎn)評(píng)五星=高消費(fèi)者滿意度？錯(cuò)！【重慶火鍋底料廠家公司】
2019-08-27 22:21
concernfood
但是點(diǎn)評(píng)沖到五星就真的客如云來(lái)，萬(wàn)事大吉了么？
在筆者看來(lái)，高星從“結(jié)果”變成“目的”，是一種本末倒置。
這樣操作的結(jié)果是，滿足了自己，卻更忽略了消費(fèi)者，出發(fā)點(diǎn)是錯(cuò)誤的。
因?yàn)?，點(diǎn)評(píng)五星≠高消費(fèi)者滿意度。
五星點(diǎn)評(píng)，到底是讓誰(shuí)滿意？
本意是做好評(píng)、拉聲譽(yù)，結(jié)果是顧客尷尬或郁悶
吃的餐廳多了，筆者和朋友們?cè)?jīng)遇到過(guò)各種形式的誘導(dǎo)式點(diǎn)評(píng)。
有的是門口放展架，直白的要求和贈(zèng)送，剛拿出手機(jī)想拍，店長(zhǎng)就沖出來(lái)了，那速度堪比旋風(fēng)；也曾經(jīng)因就餐失望，給了中下評(píng)后，收到店長(zhǎng)的私信請(qǐng)求刪除，直接說(shuō)因?yàn)槠髽I(yè)規(guī)定，每條差評(píng)他都會(huì)被扣錢，那一刻很尷尬，似乎是針對(duì)了他個(gè)人……
無(wú)論是被誘導(dǎo)，或者被要求，我們有沒(méi)有想過(guò)顧客的心理感受？再仔細(xì)想想，一味地追求不夠客觀的好評(píng)和回避差評(píng)，真的對(duì)我們經(jīng)營(yíng)有益么？
一家名不符實(shí)的五星店，引流的同時(shí)，傷害口碑和復(fù)購(gòu)
事實(shí)是，人為制造高星級(jí)，所吸引來(lái)的流量，如果沒(méi)有相匹配的體驗(yàn)去支撐，預(yù)期與體驗(yàn)的撕裂，對(duì)品牌是一種傷害。
在消費(fèi)者角度--
怎么名不副實(shí)？感覺(jué)受到了欺騙！這店的好評(píng)是怎么來(lái)的？諸如此類的質(zhì)疑，會(huì)不斷被消費(fèi)者提出，并逐漸發(fā)酵擴(kuò)大。
在經(jīng)營(yíng)者角度--
點(diǎn)評(píng)是為數(shù)不多的，可以客觀審視自己的渠道之一，排除那些無(wú)效信息(如惡意差評(píng)，霸王餐好評(píng)等)之后，它能夠?yàn)槲覀儌鬟_(dá)很多真實(shí)的消費(fèi)者意見(jiàn)，這是我們優(yōu)化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要信息來(lái)源。
我們從真實(shí)點(diǎn)評(píng)信息里，可以得到什么？
我們的消費(fèi)者是誰(shuí)？
消費(fèi)者認(rèn)可和喜歡我們的地方在哪里？
我們做對(duì)了什么，還能不能做的更好？
那些對(duì)我們不認(rèn)可、不喜歡的原因在哪里？
這些問(wèn)題是特例還是慣例，是單點(diǎn)還是整體，能否被改善？
這些非常有價(jià)值的信息，對(duì)于有意識(shí)的餐飲品牌是寶藏，情況反之則會(huì)被忽略或掩藏。
餐飲的下半場(chǎng)，是在存量市場(chǎng)里的持久戰(zhàn)
如果說(shuō)餐飲的上半場(chǎng)，還可以靠各種技巧、僥幸、和投機(jī)取得效益。2019年我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種“僥幸”的機(jī)會(huì)成本大幅上升，而成功幾率卻大幅下降。當(dāng)市場(chǎng)的環(huán)境在變化，思維的速度則要跟的上市場(chǎng)演化的速度。
五星點(diǎn)評(píng)，到底是讓誰(shuí)滿意？
審視其 “目的”和“形式”，會(huì)發(fā)現(xiàn)：
關(guān)注這些信息的目的，應(yīng)該是想讓更多消費(fèi)者滿意；
而人為去改變點(diǎn)評(píng)的過(guò)程，是一種阻斷其表達(dá)的方式。
更好的形式是，實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)、即時(shí)反饋，做出合理應(yīng)對(duì)。而說(shuō)到底，還是“人欲”在起作用，因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)上五星，比消費(fèi)者心中的五星容易得多。
不是跑500米，而是要有跑1萬(wàn)米的預(yù)期。
不是短時(shí)吸引人，而是長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)人的餐飲。
不是為自己而做，是為自己的消費(fèi)者而做。