說起老鄉(xiāng)雞的上熱搜經(jīng)歷，跟其他同行不太一樣，幾乎每次都出其不意，不走尋常路。
過去是因?yàn)橥恋綐O致，花200塊錢在農(nóng)村搭個臺子就辦了場發(fā)布會，沒有行業(yè)紅人專家，卻有捧場的農(nóng)村大爺大媽。
請代言人沒有精修大片，卻送上了一波土味表情包。
沒想到，這次老鄉(xiāng)雞居然因?yàn)楹菪?ldquo;自曝家丑”，“立正挨打”登上了熱搜。
從去年開始，老鄉(xiāng)雞堅(jiān)持每月對外曝光自身問題，無論是食材過期、還是廚房衛(wèi)生情況，幾乎是事無巨細(xì)，全都在網(wǎng)上通報(bào)。
不光如此，老鄉(xiāng)雞還生怕大伙兒沒看見，所以每次自查報(bào)告出來的時候都會發(fā)起轉(zhuǎn)發(fā)抽獎活動，鼓勵網(wǎng)友們一塊監(jiān)督。
在食品安全成為全網(wǎng)關(guān)注的話題時，老鄉(xiāng)雞卻主動揭短，這背后到底為什么？
01接受當(dāng)面“迎頭暴擊”，
老鄉(xiāng)雞玩的也太大了！
俗話說，懟得越真，愛得越深。
事實(shí)上，老鄉(xiāng)雞心甘情愿讓消費(fèi)者這么“揭丑”，已經(jīng)持續(xù)了一年半。
在老鄉(xiāng)雞微信號和微博上搜索“自查自糾”四個字，就能看到18篇《自查自糾報(bào)告》，幾乎每一篇都對自己來一頓“迎頭暴擊”。
2021年5月，老鄉(xiāng)雞開始把自家自查自糾和顧客投訴的典型問題公布出來。老鄉(xiāng)雞說，對于這些問題顧客有權(quán)知曉，公開的目的是為了讓顧客避免踩坑，并希望老鄉(xiāng)雞各店能引以為戒。
一個品牌鼓起勇氣，擺出了真誠開放的態(tài)度，很容易讓外人覺得是作秀。但在刀哥認(rèn)真翻看了老鄉(xiāng)雞這18篇報(bào)告之后，得出個結(jié)論：
老鄉(xiāng)雞這個“老實(shí)人”，狠起來確實(shí)一點(diǎn)不拿消費(fèi)者當(dāng)外人。
1、刺刀見紅的尖銳問題，直言不諱
對于“揭丑”，老鄉(xiāng)雞很是認(rèn)真，幾乎什么話題都不避諱。
服務(wù)員未及時收取餐盤、小炒肉炒的像黑炭，值班經(jīng)理在檢查冰箱時發(fā)現(xiàn)了過期一天的土豆片，事無巨細(xì)的寫進(jìn)了自查自糾的報(bào)告里。
處罰力度也不手軟，公開透明的表示食品原料過期的情況，已嚴(yán)重違反公司對于食品安全管理標(biāo)準(zhǔn)紅線，該餐廳當(dāng)月食品安全審核成績判定為不合格，且當(dāng)月該餐廳為銅牌餐廳，取消各項(xiàng)內(nèi)部評優(yōu)資格。
光自我批評還不夠，老鄉(xiāng)雞還拉上網(wǎng)友，干脆還開設(shè)了《顧客投訴篇》，給顧客開了場“老鄉(xiāng)雞吐槽大會”。
有人投訴，點(diǎn)了盤牛肉，“疑似炒太久，已經(jīng)出現(xiàn)糊味。”
老鄉(xiāng)雞才不管是不是“疑似”，竟然認(rèn)真跑去查看制作監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)菜品炒制時火力較大，翻炒不及時導(dǎo)致。
整改措施第一時間向投訴顧客致歉，爭取顧客諒解，并且要求該餐廳需按照炒菜工藝標(biāo)準(zhǔn)制作，一旦出現(xiàn)品相差、調(diào)味料未按量添加的不予售賣。
這是老鄉(xiāng)雞的態(tài)度，更是對顧客的交代和回應(yīng)。
2、讓“神秘顧客”拿著200元充值卡，邊吃飯邊“找茬”
截至2021年底，老鄉(xiāng)雞在全國范圍內(nèi)擁有1073家門店。這上千家店面，顧客投訴很難避免。
但老鄉(xiāng)雞不僅直面客戶投訴，還發(fā)錢主動讓顧客投訴，在每篇“糾察隊(duì)”筆記的下方，不僅有神秘顧客招募，官方微博發(fā)布自查自糾報(bào)告時還有3000元現(xiàn)金轉(zhuǎn)發(fā)抽獎。
網(wǎng)友直呼：別人都是藏著掖著，你還想讓更多人看到。
2022年6月，有顧客投訴，用餐期間發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)雞將食材擺放在前臺，十分影響食欲。這樣的小問題，老鄉(xiāng)雞也公開記錄下來，并且認(rèn)真道歉。
在這18篇“自曝家丑”的文章中，每個問題都明確的標(biāo)注出了餐廳地點(diǎn)、發(fā)生時間、問題描述、整改措施和整改結(jié)果，并且有圖有真相。
這種清楚、透明的“老鄉(xiāng)雞糾察隊(duì)”模式，以及對于評論內(nèi)容的積極反饋答復(fù)，獲得了大家的信任。老鄉(xiāng)雞的誠懇也換來了顧客的包容。
在很多品牌的自家評論區(qū)，往往是清一色的好評，但老鄉(xiāng)雞誠懇認(rèn)錯立正挨打，不避諱的放出問題直接給網(wǎng)友“下跪”，也讓很多人直呼心疼。
我們衡量一個品牌的價(jià)值時，核心就在于要看到產(chǎn)品能為用戶解決怎樣的實(shí)際問題。
老鄉(xiāng)雞主動將餐廳食品安全問題透明化，看似風(fēng)險(xiǎn)很大，但對于企業(yè)和消費(fèi)者來說，其實(shí)是一舉兩得的好事：
對企業(yè)來說，把問題擺在明面上，增強(qiáng)了員工的責(zé)任心，而這種全社會的監(jiān)督不僅成本更低，死角更少，效率也更高；對于顧客來說，能看到一家企業(yè)如此坦誠，用餐才更加放心。
很多網(wǎng)友呼吁：麻煩餐飲行業(yè)照著老鄉(xiāng)雞的標(biāo)準(zhǔn)卷起來。
02透明是一種能力，更是一種承諾
從0到1 難，從1到100、1000更難。
在發(fā)展過程中，品牌如何做到超預(yù)期？
我們常說，危機(jī)之處見真章。一個品牌如何在危機(jī)中取得大眾的好感和信任，是超預(yù)期的關(guān)鍵，更是體現(xiàn)品牌價(jià)值觀的時刻。
成立這么多年來，老鄉(xiāng)雞給出的答案是：一是足夠透明，二是足夠真誠。
在疫情期間，由于餐廳無法運(yùn)營，很多現(xiàn)金流緊缺的公司都紛紛關(guān)店歇業(yè)，一時間停薪、裁員的新聞讓大家不安。
老鄉(xiāng)雞董事長束從軒，在視頻中真誠地自我檢討：年初啊，我心里也定了一些小目標(biāo)；“說好了減肥，我胖了；說好了早睡，我忘了；說好了講普通話，我又學(xué)廢了。”
對于公司目標(biāo)，束從軒也敢于揭短：說到打臉，現(xiàn)在想想，年初定的目標(biāo)，確實(shí)有點(diǎn)草率了，但同時又說出了那句讓所有人安心話，“無論如何要讓大家有飯吃”。
自查自糾的邏輯也是如此，比起被曝光再回應(yīng)，主動曝光更有誠意。
瀝水籃沒洗干凈要扣分，大米袋子和雞蛋放地上要扣分，廁所隔窗變形要扣分，外包裝沒拆放進(jìn)冰箱也要扣分......自查事無巨細(xì)的老鄉(xiāng)雞深信食品安全無小事、顧客體驗(yàn)無小事。
可能老鄉(xiāng)雞這個品牌并不完美，但它卻是值得信賴的。
成立二十年來，老鄉(xiāng)雞用行動證明了一句話：透明是一種能力，更是一種承諾。